職場の雰囲気が最悪です。

ピノ助ママ様 （以下「ビノさん」と呼ばせていただきます。）

管理能力がなく、人間としての器もあるとは言えない上司の下で、お仕事することの「怒り・苛立ち」の気持ち、お察します。

質問の情報から、一番、管理職の能力がないことを感じているのは、「この上司」かもしれませんね。しかし、この上司の自己防衛（怒鳴ったりする行為もその一つです。）のために、不愉快な思いをし、モチベーションが下がるということは、この上司は、職務遂行していません。

コールセンターが、どのくらいの人数のいる部署かわかりませんが、ビノさんと同じように感じている人はたくさんいるのでしょうね。

上の評価は、「指導力不足・マネージメント能力不足」ということですが、現場の実態が伝わっているのでしょうか？ おそらく、このような職場環境ですと、コールセンターとして機能していないように感じます。対目標に対しての、実績も低いのではないでしょうか？

心療内科にかかる人がいるということは、これは明らかに「パワーハラスメント」です。

このような組織体質を変えるには、本人の意識改革は難しいので（表向きは強気な態度ですが、本当は自己肯定の低い、コンプレックスを抱えている方と思われる）、上司を変える治療が必要です。お客様との窓口である、外からのストレス度の高い大事な部署であるにもかかわらず、内部の上司の存在がスタッフのストレス負荷を高めている現状は、早急に対応の必要があります。

まずここまでは、質問から私が捉えた現状課題を書かせていただきました。

◆ここからは、私の提案です。

以前私が管理職時代の時に、３６０度評価という評価制度を取り入れていました。簡単に言うと、管理職は、部下や関連のある他部署からの評価を受けます。管理職としては、とても辛い現実と直面します。しかし、この評価制度は、仕組みとして、部下へのモチベーション管理などを行動させる機能があります。

●この例を参考に「業務改善願い」というのを、共感するスタッフ連名で、上司の評価者に検討していただくことはどうでしょうか？
提案書のストーリーは、上からの一方的な評価に偏りがあり、部下から見た上司の課題をあげ、結論は、「お客様にいいサービスを提供するために、管理能力のある上司が必要」に帰結させます。

私の提案が、お役にたてれば幸いです。