ビジネスマナーとしての断り方3ステップ

アールオンワード松岡利恵子と申します。
接遇・コミュニケーション、ビジネスマナーの講師をしております。


仕事を断りづらく、受けてしまうことよくありますよね。
断ることで嫌な顔をされるくらいなら受けてしまった方が楽、なんて考える人も多いのではないでしょうか。
急ぎの仕事や急なトラブルには突発的な残業も致し方ありませんが、そうでない場合に断り方を知っていると伝えやすいですね。

「いや、ちょっと出来ないんですけど…」
「今日は残業、無理ですっ」
ではどうしてもスムーズなコミュニケーションは図れません。


断る重要性は他の先生方がアドバイスなさっているので、今回はタイトルの通り「ビジネスマナーに反しない断り方」という方法論を3ステップでお伝えしたいと思います。

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●ステップ１・まずクッション言葉を用いて柔らかく主張しましょう。

お断りやお願いを強引な印象にしないためにはクッション言葉という文頭につける相手への配慮の言葉を添えます。


☆申し訳ありませんが
☆恐れ入りますが

などがお断りに使いやすいですね。



●ステップ２・断る理由も添えましょう。

＊(申し訳ありませんが)本日は仕事後に外せない予定がございまして残業ができかねます。
＊(恐れ入りますが)今急ぎの案件に取りかかっておりまして、すぐに対応が難しいかと存じます。


クッション言葉を用いているので、残業はちょっと…など濁さずとも相手への配慮をしながらしっかり伝えることができます。
相手への配慮を伝えるのだからこそ、声にも心から申し訳ない気持ちを添えると良いですね。

ただし、これが外部のお客様であればアレンジが必要です。
取引先のご依頼に「本日合コンのため残業が出来かねますので…」と正直に言ってしまうともちろんクレームになってしまいます。

要は相手に「なぜ？」の不信を抱かせないことが大切です。



●ステップ３・「できない」で終わらず相手への立場に立った提案や配慮を添えましょう。

ビジネスマナーとしては、できない、わからないという「ない」で終わることはNGです。
依頼は、相手の自分への信頼の表れと受け止め、信頼に応える誠意を見せましょう。


＊明日でしたらスケジュール調整できると思いますがいかがでしょうか。
＊今の急ぎの案件が明日中には完成いたします。お急ぎでなければその後でもよろしいでしょうか。
＊今回はお力になれず申し訳ありません。次の機会はお手伝いできるよう頑張ります。


このような3ステップでお伝えするとスムーズです。
相手への気遣いを示すことが、意思を伝えるためのビジネスマナーとして欠かせないポイントとなります。

主張しながらもコミュニケーションを育む。マナーを尽くすことはアサーティブコミュニケーションにもつながりますね。