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厳守 クレームは小さいときに解決しなければなりません。

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また、三菱自動車のリコール隠しのニュースが出ました。


2000年代になって、大手、中小に関わらず、この手のニュースが頻繁に流れ出しました。


ある会社では社名が変わったり、中には、今は存在しない会社もあります。


なぜ、2000年代に入って、増えてきたのでしょう。


ひとつは、技術が高度化したことです。


もうひとつは、社内分業化されたことに起因していると考えられます。


私は、30年間、工場の自動化設備関係の営業をしてきましたが、自分で処理ができなかったクレームが、ひとつもないのが自慢です。


というか、どんな小さなクレームでも、原因を明らかにせず対策を立てずに放置したことがありません。


中には、電源のコンセントが刺さっていなかったなんてケースもありました。


そんな時も、社内に電源ランプをつけることを要望しました。


しかし、中には専門的で、すぐには判らないものもあります。


最初に扱ったセンサは、制御という電気系で目に見えないものです。


性能がカタログどおりに出ない、というクレームも多々ありました。


次に扱ったロボットは、モーターや制御という電気系に加え、メカ剛性などの機械系の要素が入ったクレームが加わりました。


クレームが再現しないなら再現するまで、とことん、いじわるな動作試験をしました。


時には、3日3晩、生産ラインに張り付き、徹夜したこともありました。


私は、技術屋ではありませんが、自分で理解できなければ理解し納得できるまで技術に回答を求めました。


社長に、このままでは「この会社は潰れる」と社長に進言したことも何度かあります。


おかげで、始末書を何度も書かされましたが。


ここで、留意しなければならないことは、当初は小さなクレームでも、いずれ大きくなる、ということです。


とにかく、クレームが発生したなら、徹底的に根本原因を追究しなければなりません。


センサが機能せず、生産ラインを長期に止めたり、ロボットが暴走して人命を危険にさらすこともありえます。


万が一にも、そんなことがあれば、莫大な賠償金が発生します。


私が勤めた2社の中小企業は、すぐにふっとんでしまいます。


保険を掛けているから問題ない、と安易に考えられている人がいるなら、大きな間違いです。


クレームは、瞬く間に広がり、市場からの信用がなくなります。


信用が無くなれば、実績を重んじる日本の市場では採用してもらえません。


だから、会社の代表である営業が、クレームを解決するまで、最後まで責任を持たなければならないのです。


技術が、上長が、経営幹部が、その上のトップが、クレームを長引かせたり、放置していたなら、営業が、社内に警告を発することが責務なのです。


そして、自社商品の構造、原理、性能に精通して、納得できなければ納得できるまで原因と対策を追求しなければならないのは、当然のことです。


残念なことですが、三菱自動車というメーカーは消滅する、と確信します。


ただでさえ、日本には自動車メーカーが多すぎます。


前回は、銀行、重工、電機、化学などの三菱グループの緊急融資で、なんとか持ちこたえたようですが、もうダメでしょう。


私が若い頃は、三菱グループは超優良企業だったはずなのに、一体どうしたのでしょうか。


つい最近、三菱電機が防衛省に過大請求して500億の返還を求められている記事が出たばかりなのに、たて続けです。


やはり、末端の社員だけでなく経営幹部に、つぶれないという慢心があったのではないかと思います。


現に、今日のニュースでの三菱自動車の社長の「~あったのかもしれない。」というニュアンスのコメントが、それを表わしていました。


それは、三菱に限らず、今まで優良企業と言われていた企業全般に言えることだと思います。


自分の会社が無くなるという危機感を持っていない社員が多すぎると思いませんか。





クレームに対する営業の心構え、対処法、社内体制構築のご依頼は、弊社までどうぞ。

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(経営コンサルタント)
株式会社CSプランナー 代表取締役

キキダスことで平凡な営業がトップセールスに変わります。

学生時代、成績劣等生が、できない悔しさを知っています。誰のができる面白く営業するを実践し、25年間、業績の前年割れを経験したことがありません。常に新しいこと(客、商品)に2割の力を入れることで業績を上げ続けることができます。

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