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- 下村 豊
- 株式会社ＣＳプランナー 代表取締役
- 経営コンサルタント
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対象：新規事業・事業拡大
- 下村 豊
- （経営コンサルタント）
私が、営業支援に着手する際に、真っ先に行うことがクレームの記録を見ることです。
中小企業様の中には、このクレーム対応を疎かにしている会社が、結構多い。
製造メーカーなら、修理、返却して終りなんていうのもザラです。
修理点検報告書も作成せず、ものだけ返している。
中には、お客様の使い方が悪いという姿勢で、対応しているケースも見かけます。
例え、お客様の使い方が原因で故障したものでも、まずは、自社の製品の不十分な点がないかという姿勢が大切です。
すこし乱暴に扱っても壊れないというぐらいで丁度良いくらいです。
そして何より重要なことは、記録を残すことです。
製品なら、同じようなクレームが頻発していないか。
同じ営業の対応で、クレームが大きくなっていないか。
これを把握することが重要です。
現在は、以前と違い、クレームに対して、非常に神経を使う必要がある時代です。
スーパーなどでは、卵をおとして割ってしまっても、レジで無償で交換してもらえる時代です。
同じようにクレームが続くことは、メーカーの責任です。
それが分からないなら、ものを販売するのは止めた方が良いと考えています。
もちろん、そんな会社の営業支援はお断りしています。
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