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接客サービスに従事する方へのワンポイントアドバイス。
【背景】
優先的にサービスを受けることができる立場のお客様。
お客様が、サービスを受けられない人に配慮して、
サービスを受けることに躊躇し、遠慮されようとした場面です。
ＮＧの例
「いえ、そういう決まりですので、お並びいただき、先に検査をお受けください」
ＧＯＯＤの例
「他のお客様へのご配慮、ありがとうございます。でも、お客様はそのサービスをお受けいただことができますので、どうぞこちらからお願いします」
（解説）
ＮＧの例は、お客様の気持ちに共感せず、ルールだからとか、決まりだから良いのだと促しています。
が、そもそも、他者への配慮をする人は、ルールや決まりを判断する根拠にはしないものです。
ＧＯＯＤの例は、サービスを受けることができるという根拠を示しながら、お願い（依頼）するような発言になっています。これは、このお客様の人柄を考慮して、依頼されたら断れないタイプであると判断して言葉を選んでいます。また、それらが押しつけがましくならないようにするために、最初の言葉は、サービスを受けて良い立場のお客様が、受けられないお客様に配慮したことを承認する働きかけを行いました。
お客様の使われる表現をよく聴き、その言葉の裏側の気持ちに寄り添えるようにすると、接客が楽しくなることでしょう。
明日のあなたが素敵に輝きますように。
このコラムの執筆専門家
- 竹内 和美
- （研修講師）
- 株式会社オフィス・ウィズ 代表取締役
実践型研修で、結果が即・行動に現れます
ビジネススキルに不可欠なコミュニケーション力。ますます重要な「聴く力」「話す力」「論理的に考える力」を高める研修はじめ、企業研修の内製化のコンサルティング、人事政策のアドバイスなど、人事に関する総合的なご支援をしています。
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