接遇診断コラム/感動を生む販売員の応対とは

 アールオンワードの松岡利恵子です。
一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております

先日お誕生日会のためにホールのケーキを買いました。
デパ地下でウロウロしながら目移りしている私を店頭に引き寄せ、購入し、次も立ち寄ろうと感じるのは、そのショップの対応してくださった販売員の対応力でした。
ただの「販売」ではない応対が購買力、リピートにつながります。受け身ではなく積極的な接遇。
ではただの販売と彼女の積極的接遇にはどんな違いがあるのでしょうか。

・ファーストアプローチで店頭に引き寄せる
どんなケーキを買おうかなとウロウロと悩んでいる私。
いろいろなお店を少し遠巻きに見ていると、こんな声が
「いらっしゃいませ、お誕生日のケーキもご用意しております。いかがでしょうか。」

とても単純なことなのですが、特定の商品を探しているお客様にとってキーワードの言葉は耳に入りやすいものです。
ホールのケーキはどのショップのショーウィンドにも飾っています。
でもそのケーキを「お誕生日」や「記念日」などキーワードとともにお声掛けすることで、そのターゲットのお客様の心をつかむことができます。
お客様が望んでいることがひとつでないから声をかけられない…ではお客様に気づいていただくまで待つ受け身の応対になります。
キーワードを含めたアプローチワードはふんだんに持っていると、様々なお客様へのアプローチにつながりますよね。

・イメージを膨らませ購買につなげる
そして目が合う私にすかさずバイポイントトーク。
私の「この中身はショートケーキですか？」の質問にも
「はい、ショートケーキとなっていまして、生クリームとイチゴのスライスが間に入っています。」

これも当たり前のように聞こえるかもしれませんが、なかなか言えません。
「はい」や「はいショートケーキでございます」とシンプルな答えの方が多いです。
なぜなら当たり前だからです。でもショートケーキもフルーツ入っていたり入っていなかったり、または中のフルーツは違うものが入っていたり…様々な違いがあります。
要はお客様の頭にイメージを描かせるトークが上手なのです。

・リピーターを生むホスピタリティワード
ホスピタリティは目の前のその人だけのために寄り添う応対です。
ショーウィンド越しのショートタイムショッピングの際にはなかなか発揮しづらいとも感じるかもしれませんが、こんな小さなポイントで感動を呼びます。
じゃあこれでお願いしますと購買決定した際に、お包みしながら言ったことは
「お喜びになると思いますよ」
彼女の言葉選びは、お客様視点の言葉が多いのです。共感の言葉がふんだんにそえられているのですよね。
「買ってくれてありがとう」お店側の視点
だけではなく
「ケーキを見せたとき、食べるときにお喜びになるでしょうね」お客様側の視点
こうすることで、事務的な感覚がなくなります。
「私のため」に伝えてくれている言葉はホスピタリティワードとして心に残ります。

・思わず感動のお見送り
最後商品を受け取る際に「うーん、さすが」と思わずうなりたくなる一言を添えてくださった彼女。
ケーキを渡す際に
「ありがとうございました。おめでとうございます。」
との挨拶。
ここで「おめでとう」が出る販売員の方は珍しいです。私はこの言葉に脱帽でした。
私は仕事でウェディング業界に携わっていたので「おめでとうございます」は当たり前のように口にでる言葉ですが
なかなか日常的に出すには難しい言葉です。ウェディング業界でも上手に出せない方も多く見受けられます。
それを「おめでとう」を専門的に扱っていない職種で出せるのは素晴らしいです。
これも商品を販売したというお店の感謝でなく、お客様側の視点に立っています。

皆さんもお気づきではないでしょうか。
彼女の応対は「ケーキを販売している」のではなく、「お客様の記念日をお祝いしている」のです。
お祝いする手段としてケーキを販売しているのです。

彼女は間違いなく、この記念日に欠かすことができない一人になりました。もしドラマ化すると必ず役者がつく役というキーパーソンとなるくらい記念日にふさわしい幸せを提供できたのです。

いかがでしょうか。
なんだそんなことくらいかとお感じになる方もいらっしゃるかもしれませんが
こんな簡単で、目新しい言葉は並んでいないということは、
「お客様側の視点」に立つ応対は、意識ひとつで必ず誰にでも行えるということです。

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