接遇診断コラム/リピーターを生む言葉の使い方とは

アールオンワードの松岡利恵子です。
一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、
長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。

今日はリピーターを生む応対のポイント。特に言葉の使い方に注目しました。

敬語などの言葉づかいではありません。表現方法ということです。

先日いつも行っている美容室の予約がとれなかったのですが、空き時間がその日しかなかったので、仕方なく初めての美容室に行きました。
仕事が少し延び急ぎ足で美容室へ向かいましたが遅刻してしまいました。

シャンプーの際、髪を触った担当の方に「暑いですか？」と聞かれ、走ってきたので汗をかいて申し訳ないなとちょっとバツが悪い感じ。
「暑いですからね～」や「大丈夫ですよ～」的なフォローはよく聞くのですが、その方は

「急いでくださったのではないですか？ありがとうございます！」と言ってくださったのです。

こちらの状況に配慮するだけではなくて、自分たちにとってお客様がしてくださったことを発見し、感謝し、更に言葉で伝える…これは素晴らしい応対ですよね。
常にお客様と、スタッフである自分の立ち位置が変わらないことは、顧客心理をぐっと掴む投げかけができることにつながります。

そのあと、私がまつげやネイルのケアをしていることを発見した時も
「よかったらウチもやってますので来てください」という(勧誘)ではなく、
「お時間がないときにはウチでもヘアケアと一緒にお手入れさせますから、よかったらご利用ください」と（お客様にとってのメリット）として伝えるなど
常にお客様側に立った言葉選びが上手でした。

親しみを込めて話をしても、お客様を立てる姿勢が一切ブレない、言わば立ち位置が変わらないことから、気持ちよい時間を過ごすことができました。
お支払いの際、受付カウンターにはCS(顧客満足)コンテストの表彰はなどが飾ってありました。
たくさんある美容室から選ばれるには、今や専門分野のスキルだけでは足りません。
素晴らしい応対術がリピーターにつながるのは明白ですね。

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