接遇診断コラム/同じ出来事の印象を180度変えるための応対とは

アールオンワードの松岡利恵子です。
一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。

この場合にはこんな風に対応する、この質問にはこのような応える…
という対応の仕方は理解していても、その伝え方の良し悪しで印象が180度、変わります。

以前、航空会社大手2社（仮にA社とB社としました）で小さなプロペラ機に乗った際に体験した同じような出来事が、全く違う印象になった話をしたいと思います。

私は出張でよく飛行機を利用します。
大阪在住の私が各地へ飛行機へ行く際には、７～８割プロペラ機に乗っております。
最近ではプロペラ機に慣れすぎて、東京などに向かう大型機の時には、降りる時間がかかることが嫌だからやっぱりプロペラはいいなと感じるくらいです。

・好感が持てるB社の応対
プロペラ機の中でも、一人掛けと2人掛けという小さな機体があり、機内持ち込みのキャリーケースが上の棚に入らないくらい狭い機内の飛行機もあります。
B社の飛行機に搭乗した際、キャリーを上の棚に入れようとすると入らないことに気づき、
客室乗務員の方に助けを求めました。
「すみません。ちょっとお手伝いしていただけませんか。」
すると
「はい。恐れ入ります、上の棚の幅が狭いため、この大きさのお荷物が入らないものと思われます。
もしよろしければ、お手持ちのお鞄を上の棚に入れていただき、前のお座席の下にこちらをお入れしてもよろしいでしょうか」
と丁重な説明の上、前の座席の下に入れてくださいました。
「狭い機内でご迷惑おかけして申し訳ありません。」とにこやかに添えてくださいました。
私はいつもの習慣から、手持ちのハンドバックを座席下に、そしてキャリーを上にと思い込んでいたのです。
「なるほど、その手があったか」と、とても感じの良い客室乗務員の方の気遣いに感謝したものです。

・上から目線に感じるA社の対応
それからしばらくしてA社の飛行機に搭乗した際、以前乗ったB社のものより少し大きめのプロペラ機だったので
キャリーバックを棚の上に入れようと考えました。
十分入ると思っていたのですが、背の小さい私には機体によっては上にのせにくい場合があります。
スーツで動きにくかったので、助けていただこうと客室乗務員の方にお声をかけました。
「すみません。ちょっとお手伝いしていただけませんか。」
すると
「入らないものは前の座席下にお入れください。」
と一言。
入ると思っていた私は「あっ、この大きさは上には入りませんか？」と少し照れて言うと
「お荷物は前の座席の下にお入れいただけますので」
…知ってるけど…なんか上から目線の人だな…
と全く親しみが持てないまま、自分で座席下に荷物をしまい、フライトを終えました。

・印象の違いを分析してみましょう
A社とB社、同じような状況なのに、どこが違うのでしょうか。
何が違うかというと、お客様の目線に立っている応対かということです。

B社は、お客様が一番求めている「手伝ってほしい」ということに応える応対です。
そして「上の棚に荷物をなおしたい」ということをお客様は求めていることを、認識しているところからスタートしています。
そのことができない、どうすればいいのかということを「提案」という形でお客様と交渉しているのです。
現に私は、機内で仕事の資料を見ようと手持ちのハンドバックに入れていました。
上にあげるということはその中から荷物を出して…など当初の予定から変更しなければならないのです。
そういったことに配慮をしながら、お客様の心の動きに沿って順番に話を進めているのです。
そのことで素直に受け入れることができ、知らないことを気づかせてくれたという信頼が生まれるのです。

A社は、スムーズに応対しているように感じますが、「手伝ってほしい」希望に応えず、「指示する」というスタイルになっています。
入らないものは下に入れることを経験済のお客様にとって、知っていることを知らないかのように言われることは気分のいいものではありません。
お客様は「ここに入らなければどうしたらいいの」というような疑問は抱いていないからです。
B社のように「申し訳ないけれども、こちらには入らない」ということを、まず伝えてから代替え案をお伝えするべきなのです。
そして手伝ってほしいのですから、近くまできて協力するという姿勢を見せてほしいですよね。

・お客様の状況の違いは？
今回、同じく助けを求めた際のお客様の状況も違うのです。
B社の時は、キャリーケースを座席下に入れることが思いつかなかった
A社の時は、キャリーケースを座席下に入れることは知っているが、今回は上に入れることができると思った

同じような事例でも、お客様の状況によって求めていることは変化します。
お客様の状況を見極めるためには、最初の受け止めはお客様の求めていることにしっかりお答えをしなくてはなりません。

同じことをどのように伝えるか。
座席下にキャリーバックを入れたという結果は同じでも、お客様が体感している心地よさは180度違うものなのです。

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