接遇診断コラム/お客様の心を掴む習慣とは

アールオンワードの松岡利恵子です。
一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、
長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。

先日、新幹線での移動の際、駅の外にあるパン屋さんで朝ご飯を買いました。

早朝から爽やかな気持ちにさせてくれる笑顔の素敵な女性スタッフが対応してくれました。
サンドイッチを選んだ際に、「ご一緒に飲み物はいかがですか」とお気遣いしてくださったのですが、「いいです」とお断りしたのです。
でもお支払い時に、やっぱり飲み物も欲しくなり、レジを打っている途中で「すみません、やっぱり飲み物もいいですか？」と追加しました。

そんな時、よくあるのは
「大丈夫ですよ」「いいですよ」
という了承のあいづちです。
なぜかと言うとお客である私が「いいですか」と許可を促す問いかけをしているので、気遣いを添えても答えは了承のあいづちになりやすいのです。

でもその女性スタッフは
すみません、やっぱり飲み物もいいですか？に
「ありがとうございます！」
と即答で感謝のあいづちにしてくださいました。

個人とすれば手間は少し増えますが、お客様とスタッフという立ち位置で考えると、当店の売り上げが上がるのですから「ありがとうございます！」なのですよね。

この返答をアルバイトらしきスタッフができることは素晴らしいです。

文字でこうして書くとたいしたことではないように感じるかもしれませんが、すごいことです。
即答ということは条件反射です。
条件反射で了承ではなく感謝が出るためには、頭で考えて話すのではなく、体で覚える…つまり習慣になっているからできるのです。

私は、ああこのスタッフは毎日こんな気持ちの良い応対を続けているからこそ、こんなに気持ちよく即答してくれるのだなと感じました。

おもてなしとは…顧客満足とは…
頭で考えすぎるより、習慣になるほど自然に毎日の行動に取り入れた方がお客様の心を掴む近道なのです。

まずは表現することを皆さんの身の回りに取り入れると、人の心を掴むマインドも向上しますよ。

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