ホスピタリティとオペレーションの融合

以前やっていたホテルデザインの経験からお話します。

病院の機能性に関しては、現場で働いている方のほうがよくご存知だと
思います。しかし、オペレーションに関してはつい旧来の方法に
こだわってしまう事がホテルなどの施設では往々にしてあります。

新しい建物では、新しいオペレーションが可能になります。
そうした、新しいオペレーションとは何なのかを考えて与条件
（設計を進める為の条件）を作るのがいいと思います。

例えば、ホテルのチェックインは病院の待合と似ています。
疲れた旅行客と病気の患者さんは待たされることが苦痛です。

ホテルではそれを解消するためのオペレーションとして、コンシェルジェや
フロントスタッフがいてその人達が動くためのデザインがあります。
それらは、どのようなオペレーションを行うかと来客のホスピタリティ
を考えたところからデザインされます。

診察室や、もし入院施設がある場合はそうした部屋でも新しいオペレーション
が可能だと思います。
ホテルにおいては、滞在時のオペレーションはホテルによって違いますし
ホスピタリティはそのホテルの個性になります。

病院経営において最も大切なのは治療だと思いますが、患者さんへの
ホスピタリティは多様化しているように思います。
そうしたオペレーションを接客デザインに繋げるようにすることが大事
ではないかと思います。


〆　あーす・わーくす
office-ew.com