お客様の立場になる方法 ロールプレイング - 各種の新規事業・事業拡大 - 専門家プロファイル

株式会社CSプランナー 代表取締役
経営コンサルタント
専門家の皆様へ 専門家プロファイルでは、さまざまなジャンルの専門家を募集しています。
出展をご検討の方はお気軽にご請求ください。

お客様の立場になる方法 ロールプレイング

- good

  1. 法人・ビジネス
  2. 新規事業・事業拡大
  3. 各種の新規事業・事業拡大

中小の多くの会社をお邪魔していますが、ロールプレイングをやっている会社を、あまり見かけません。


多くの会社では、ロールプレイングをご存じない、もしくは必要性を感じておられないのかもしれません。


それとも、ロールプレイングを、詐欺の会社がやるものと、いかにも悪いことのように捉えているのかもしれません。


確かに、詐欺商法のいかがわしい会社では、ロールプレイングを徹底してやっていると思います。


なぜなら、ロールプレイングこそ、お客様の立場になって、お客様が感じる気持ちの変化が分かるものです。


詐欺商法の会社こそ、お客様の心理を掴めなければ騙すことなどできるはずがありませんから。


しかし、一般のまともな会社でも、お客様の心理を掴まなければ、喜んで頂ける提案ができません。


そういった意味で、普通の会社でも、ロールプレイングは、業績を上げるために有効な手段です。


ロールプレイングは、お客様役がうまいかへたかで、営業レベルが飛躍的に変わります。


まずは、業績を上げている社員(先輩でも上長でも良いです)が営業になって、業績が芳しくない社員がお客様になって行ってみて下さい。


前提は、お客様役の社員に、本当のお客様になって、話の流れで買う気になったら買っても良いし、買う気にならなかったら買わなくて良い、と自然体で行うことを摺り合わせして始めて下さい。


そして、ロールプレイングが終ってから、お客様役の社員に、「ロールプレイング中、気持ちの変化が、どうだったか」尋ねて下さい。


次に、業績を上げている社員に、こんなお客様が実在するか、尋ねて下さい。


商談のプロセスの段階にもよりますが、一般に、初期の面談では、お客様が警戒心を持って聞く事が分かります。


また、営業役の業績を上げている社員に、こんなお客様が実在しているなら、どんな言葉で警戒心を和らげるか、というヒントを明かしてもらいます。


次に、攻守交替です。


業績が芳しくない(一般には経験の浅い)社員が営業役を、業績の上っている社員にお客様役をやってもらいます。


今度は、お客様役の社員に自分が経験した色んなタイプのお客様を演じてもらいます。


一番難しいお客:ブスッとして表情も変えずしゃべらないお客様


もしかして、さらに難しいお客様:提案すること全てに、否定、反論してくるお客様


一般的なお客様:不明慮な説明や疑問に質問するお客様


良いお客様:(条件は、正確である事)提案した内容に、すべて相槌を打って賛同してくれるお客様


どのタイプも、繰り返し行います。


たまには、やはり攻守を変えて、業績の良い社員が営業役を、業績の芳しくない社員がお客様役をしても良いでしょう。


この場合はお客様役が下手だと、普通ではありえない(お客様ではない)リアクションが返ってくる場合がありますので、その点の留意が必要です。


しかし、業績の良い社員の営業を学ぶことができるメリットがありますので、たまには実施することをオススメします。


ロープレイングを繰り返すことで、お客様の気持ちが分かることがお解かり頂けたと思います。


どんな業界でも、営業を育成する有効な手段だと言い切れます。


ぜひ、貴社でも取り入れてはいかがですか。







貴社の業種に即したロールプレイングの手順書を作成いたします。ぜひ、お気軽にお問合せ下さい。

 |  コラム一覧 | 

カテゴリ このコラムの執筆専門家

(経営コンサルタント)
株式会社CSプランナー 代表取締役

キキダスことで平凡な営業がトップセールスに変わります。

学生時代、成績劣等生が、できない悔しさを知っています。誰のができる面白く営業するを実践し、25年間、業績の前年割れを経験したことがありません。常に新しいこと(客、商品)に2割の力を入れることで業績を上げ続けることができます。

このコラムに類似したコラム

3種類のボトル容器のシュリンク 中沢雅孝 - YouTube専門コンサルタント(2013/11/22 18:05)

変形ビン容器をシュリンク 中沢雅孝 - YouTube専門コンサルタント(2013/07/19 18:48)

キャリーバックの修理に活用 中沢雅孝 - YouTube専門コンサルタント(2012/12/11 11:44)

業績が厳しい時こそ止める決断が必要です。 下村 豊 - 経営コンサルタント(2012/12/08 21:52)

今年入社の営業の皆さん、良い人の真似を。 下村 豊 - 経営コンサルタント(2012/07/25 13:28)