ホテルミラコスタ - 営業施策全般 - 専門家プロファイル

吉成 篤
セールストレーニング研究所 代表
東京都
営業コンサルタント

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閲覧数順 2017年11月22日更新

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ホテルミラコスタ

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どうも、吉成です。

私、人生初のホテルミラコスタに宿泊した。

自宅から近いせいか、どうも泊まるのがもったいなくて、なかなか宿泊に踏み切れなかったが、とうとう泊まることにした。

とにかく利便性が良かったと思う。ディズニーシーで疲れたら部屋で休める。そして、また外に出られる。非常に良かった。

もちろん、サービスにも大満足。

スタッフ全員がニコニコして、仕事をしてる。

「従業員満足が顧客満足を生む」ということを言っている人がいるが、なんとなくその意味がわかった気がする。(一瞬話がずれるが、「顧客満足が、従業員満足を生む」ということを聴いたことがあるが、それも正解だと思う。ある意味、正解は無いのだと思う。)

まあ、うわさ通りのサービスだった。普通に満足していたのだ。

満足しつつ、翌日、朝食を食べて、後ろ髪をひかれる思いで、帰宅の準備を進めていた。その時に事件が発覚。何と、先日にディズニーシーで買ったお皿のお土産が割れていたのである。

それは、ディズニーシー内のお店でしか買えないのである。

どうしようかとも、悩みながら、帰宅の準備を中断し、急いで部屋を飛びだし、ホテルのフロントに行く。

「昨日買ったものがワレてしまいました。今日は、パークに入るチケットがないのですが、買いに入るだけできませんか?どうしもて皿が欲しいのです。」

と伝えると・・・

「ちょっと、確認してみます。昨日買ったお店のレシートありますか?」と聴かれて、偶然残っていたレシートを見せる。

個人的には、スタッフ方の様子から交換も難しいかとも思っていた。

結局、へこんだ気持ちのまま帰宅することになるのを覚悟していた。

確認を取るから待ってくれとのことで、フロント近くのソファーで待つことに。

待つこと、20分・・・

スタッフの方が戻ってきた。

そこでのスタッフの方と私のやり取りをまとめると以下である。

スタッフ
「吉成様。購入された店舗にお電話して確認したところ、在庫はあるそうです。在庫は、必ずワレていないか確認してから、出しているので、恐らくお客様が何かの拍子に割ってしまったのではないかと、店舗から言われましたが、心当たりありますか?」

自分
「はい、購入した時はワレていませんでした。恐らく、私が割ってしまいまいた。それにさっき気付きました。すみません。最悪は、チケットをまた買って入場するしかないと思っていたので、あきらめます。」(と言って部屋に戻ろうとした。)

スタッフ
「吉成様。少々お待ち下さい。」

待つこと5分

スタッフ
「吉成様、今回はお越しいただきありがとうございます。今回は、私たちホテルのミスで破損させてしまったということで、特別に対応させて頂きます。吉成様としてはそれでもよろしいでしょうか?」

そのとき、私は、何か衝撃が走った。

「自分たちの責任にする?何でそこまでしてくれるの?」と思いながら、「俺が悪いのに。お金なら払うよ。」と伝えようとした瞬間に再びスタッフの方からのお言葉。

スタッフ
「すぐに対応しますので、お部屋でゆっくりご帰宅の準備して下さい。そして、チェックアウトの時には、お渡しできるようにしておきますので。」

私は、涙をこらえながら頭をさげた。冗談抜きに10秒以上は頭を下げ続けただろう。そして顔をあげた。

スタッフ
「また、御帰りの際お会いできるのを楽しみにしています。」

何だろう、普通にうれしいだけなのに、ジワーっと涙が・・・

エレベーターでは、あやしい奴と思われないように下を向き続けた。

今考えると、本当に、心に響いたサービスだったのかもしれない。

部屋に戻り、帰りの準備をして、再びフロントへ。そして、帰り際に対応してくれたスタッフ方にの名前を聴いて、再びお礼を言う。

スタッフ⇒
「吉成様。私は、10月から違うホテル(ホテル名が聴いたがここでは伏せておく)のフロントに異動してしまいます。そちらのホテルも良いホテルですので、良かったらまた遊びに来てくださいね!」

俺は決めた。絶対に、そのホテルにも行く。即「必ず行きます!」と言った。

約束だ。俺も、男だから必ず約束を守る。絶対に行く。

今まで、サービス精神という言葉や、ホスピタリティという言葉を良く耳にしてきたら、彼らに取ってはそんな言葉は関係ないのだろう。本気で、「お客様に楽しんで帰ってもらう。」ということしか考えていないのだろう。

それなりに、宿泊代がかかったが、生でディズニーのサービスを学べたと思えば安かったな。

ということで、色々書きたいことがあるが、それはまた今度。

今日は以上。


営業コンサルタント
吉成 篤

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