- 吉成 篤
- セールストレーニング研究所 代表
- 東京都
- 営業コンサルタント
対象:営業
- 水内 終一也
- (経営コンサルタント)
- 本森 幸次
- (ファイナンシャルプランナー)
どうも、吉成です。
私、人生初のホテルミラコスタに宿泊した。
自宅から近いせいか、どうも泊まるのがもったいなくて、なかなか宿泊に踏み切れなかったが、とうとう泊まることにした。
とにかく利便性が良かったと思う。ディズニーシーで疲れたら部屋で休める。そして、また外に出られる。非常に良かった。
もちろん、サービスにも大満足。
スタッフ全員がニコニコして、仕事をしてる。
「従業員満足が顧客満足を生む」ということを言っている人がいるが、なんとなくその意味がわかった気がする。(一瞬話がずれるが、「顧客満足が、従業員満足を生む」ということを聴いたことがあるが、それも正解だと思う。ある意味、正解は無いのだと思う。)
まあ、うわさ通りのサービスだった。普通に満足していたのだ。
満足しつつ、翌日、朝食を食べて、後ろ髪をひかれる思いで、帰宅の準備を進めていた。その時に事件が発覚。何と、先日にディズニーシーで買ったお皿のお土産が割れていたのである。
それは、ディズニーシー内のお店でしか買えないのである。
どうしようかとも、悩みながら、帰宅の準備を中断し、急いで部屋を飛びだし、ホテルのフロントに行く。
「昨日買ったものがワレてしまいました。今日は、パークに入るチケットがないのですが、買いに入るだけできませんか?どうしもて皿が欲しいのです。」
と伝えると・・・
「ちょっと、確認してみます。昨日買ったお店のレシートありますか?」と聴かれて、偶然残っていたレシートを見せる。
個人的には、スタッフ方の様子から交換も難しいかとも思っていた。
結局、へこんだ気持ちのまま帰宅することになるのを覚悟していた。
確認を取るから待ってくれとのことで、フロント近くのソファーで待つことに。
待つこと、20分・・・
スタッフの方が戻ってきた。
そこでのスタッフの方と私のやり取りをまとめると以下である。
スタッフ
⇒「吉成様。購入された店舗にお電話して確認したところ、在庫はあるそうです。在庫は、必ずワレていないか確認してから、出しているので、恐らくお客様が何かの拍子に割ってしまったのではないかと、店舗から言われましたが、心当たりありますか?」
自分
⇒「はい、購入した時はワレていませんでした。恐らく、私が割ってしまいまいた。それにさっき気付きました。すみません。最悪は、チケットをまた買って入場するしかないと思っていたので、あきらめます。」(と言って部屋に戻ろうとした。)
スタッフ
⇒「吉成様。少々お待ち下さい。」
待つこと5分
スタッフ
⇒「吉成様、今回はお越しいただきありがとうございます。今回は、私たちホテルのミスで破損させてしまったということで、特別に対応させて頂きます。吉成様としてはそれでもよろしいでしょうか?」
そのとき、私は、何か衝撃が走った。
「自分たちの責任にする?何でそこまでしてくれるの?」と思いながら、「俺が悪いのに。お金なら払うよ。」と伝えようとした瞬間に再びスタッフの方からのお言葉。
スタッフ
⇒「すぐに対応しますので、お部屋でゆっくりご帰宅の準備して下さい。そして、チェックアウトの時には、お渡しできるようにしておきますので。」
私は、涙をこらえながら頭をさげた。冗談抜きに10秒以上は頭を下げ続けただろう。そして顔をあげた。
スタッフ
⇒「また、御帰りの際お会いできるのを楽しみにしています。」
何だろう、普通にうれしいだけなのに、ジワーっと涙が・・・
エレベーターでは、あやしい奴と思われないように下を向き続けた。
今考えると、本当に、心に響いたサービスだったのかもしれない。
部屋に戻り、帰りの準備をして、再びフロントへ。そして、帰り際に対応してくれたスタッフ方にの名前を聴いて、再びお礼を言う。
スタッフ⇒
「吉成様。私は、10月から違うホテル(ホテル名が聴いたがここでは伏せておく)のフロントに異動してしまいます。そちらのホテルも良いホテルですので、良かったらまた遊びに来てくださいね!」
俺は決めた。絶対に、そのホテルにも行く。即「必ず行きます!」と言った。
約束だ。俺も、男だから必ず約束を守る。絶対に行く。
今まで、サービス精神という言葉や、ホスピタリティという言葉を良く耳にしてきたら、彼らに取ってはそんな言葉は関係ないのだろう。本気で、「お客様に楽しんで帰ってもらう。」ということしか考えていないのだろう。
それなりに、宿泊代がかかったが、生でディズニーのサービスを学べたと思えば安かったな。
ということで、色々書きたいことがあるが、それはまた今度。
今日は以上。
営業コンサルタント
吉成 篤
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