クレーマーの戦略にのまれないために。

クレーマーへの対応は、普通のクレーム対応とはまったく違う種類のものになります。それはクレーマーの目的が、本来のクレームとは全く違うものだからです。

本来クレームというものは、ある製品やサービスに欠陥や不具合があった場合、本来顧客が受け取るべき価値を補償する意味があります。そして、その「ルール」に従って対応は進められます。しかしクレーマーの場合は、クレームという出来事を武器として、自分の心理的欠乏感を埋めようとします。ですから価値を補償するという通常のルールが当てはまらないのです。

その意味でクレーマーには反撃してもいいと、ある意味クレーム対応をしている自分に許してもいいんじゃないかと思います。相手の言い分をきくことと、相手のコントロールに入ってしまうこととは違います。

でも、クレーマーや、それと同義であるモンスターペアレンツ、モラル・ハラスメントをする人は、この「相手の言い分はちゃんと聴くべき」というクレーム対応のモラルを盾にして、斬り込んできます。そして、この「相手の話をしっかり聞くべき」という、クレーム対応の基本が、クレーマーにとっては格好の弱点として認識されてしまうんですね。

あなたの言うことはもう十分に聞きました。そしてこれ以上「聴く」必要はありませんと胸をはって相手に言えることが、相手の攻撃を跳ね返すベースになるのだとも思います。反撃してはいけない・・、この「いけない」が、実は攻撃されることを大きくしているのかもしれませんね。