クレームに対応する人の心理

クレーム心理学 2011-11-02 16:41

世の中には、クレーム対応の技術やスキルとしての情報は数多く存在しています。でもクレームを受ける側の心理にフォーカスしたものはとても少ないんですね。どうしてかなとも思ったのですが、それだけクレームは「解決」することに主眼が置かれていて、それですべてと思われてしまっているからかもしれません。

クレーム対応は仕事なんだから、お客様への対応に集中すればいいし、そして解決することを最優先にすればいい。多くの企業、そしてその中で働く人はそういう「表面上の問題」にだけしか意識がいかないということかもしれません。

でもその反面、クレームが負担となってしまって、仕事が続けられなくなるとか、クレーム対応がつらいと言う話もあります。

クレームは人の心の強さや、表面上の誠意のようなものだけでしっかりと対応できるようなものではないんです。クレームを受ける人の心理を理解する、つまりそれは自分の心理を理解するということ、それを行うことでクレームというネガティブなイメージを払拭し、明るく楽しく幸せにクレームに対応できるようになります。

これはビジネスにおけるひとつの壁題を排除すると同時に、ビジネスをスムーズに進めることが出来る基礎を作れることにも成るんです。どう対応するかではなく、どんな対応ができる自分になるか、それをクレーム心理学は実現していきたいと思っています。

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