初めまして、クレーム心理学の藍色シアンです。

初めまして、クレーム心理カウンセラーの藍色シアンといいます。本日からこのコラムでクレーム心理に関する色々なことをわかりやすく書いていきたいと思います。どうぞよろしくお願いします。

今クレームやクレーマーへの対応に注目が集まってきています。それは、クレームというネガティブな出来事であっても、真摯に向き合わないとビジネスが成り立たないということがわかってきているからかもしれませんね。でも同時に、クレーム対応の仕事や、クレーマーと接することへの心の負担が大きくなっているのも事実です。

そして世の中には、クレーム対応の技術やスキルを学んだり、クレームを伝える側の心理を解説したりしているものは数多くありますし、皆さん熱心に勉強されています。そうやって、クレーム対応の質を向上し、顧客サービスを充実させようと努力されてはいますが、その反面「メンタルケア」はあまり注目されません。必要性はわかっているけれど、どうケアすればいいのかわからないというのが本当のところではないでしょうか。

クレーム心理学では、今までにない「クレームを受ける側」の心理にフォーカスすることでメンタルケアを実現すると同時に、クレーム対応の個人的能力向上、クレーム対応部門の組織としての活性化、そしてクレーム対応のプロフェッショナルを育成することを実現するものです。

クレームというネガティブなイメージを払拭し、メンタルケアやストレスケアを行うと同時に、クレームに対するメンタル的耐性を整える。それができれば、あらゆるビジネスにおいて「負」の壁となっている問題を排除し、クレーム本来が持つ情報価値を最大限に活かすことが出来るようになるかもしれないと思っています。