上から目線を感じる横柄な態度・・・

コミュニケーションを考える 2009-09-11 21:58

久しぶりに、気分の悪い思いをしました！

エキスプレスは、わたしにはなくてはならないものです。
出張の折、どれほどこのシステムにはお世話になる事やら・・
なんせ、発車間際まで、自由に携帯から予約は変更できるし、PCの前にいれば、チケットの手配ができます。

しかし、複数の人と一緒に移動するときは、チケットに返還しなければならず、名古屋の駅など、大きな駅なら受け取り気を使って自分で発券できますが、田舎では、JRの窓口でお願いしなければなりません。

今日は、その窓口の社員の応対に、「ぶち！」と来たのです。
というのは、経理の関係上、いつものように、専用のクレジットカードで決済をしようと思ったのですが、窓口の社員は、「こちらにサインくださいねぇ・・・」と、上から目線というか、幼児に話しかけるようなイントネーションでの応対なのです。

エキスプレス専用のクレジットカードを持っている、もちろん、個人名義で本人のもの。
ということは、この人は、よく利用される人である、つまり、ビジネスをしている人である、お得意様かもしれない。そういう仮説に基づいて、顧客対応するのが、現代のサービス提供者の仕事といえるのではないでしょうか？

新幹線の中の対応をアンケートすることも大切ですが、在来線の窓口対応は、もっと重点を置いて情報収集される必要があるのではないか、お節介ながらも強く感じました。

福祉施設や、病院などで、ご年配者に対する応対が、幼稚な言葉づかい、話しかけになって、見苦しいと、一時、職員研修をたくさんさせていただきました。
相手を一人の人として、どんなに年配であろうと、若くあろうと、人格を尊重した応対の大切さを、久しぶりに実感しました。

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