担当者とのやり取りの中で、

自分の期待や希望を伝えることは、だれでもするでしょう。

伝える時の態度は、主体的で、理論的で、冷静でなければならないことは、

言うまでもないことでしょう。

これを貫くことができたとして、これはクレームでしょうか？

この頃、よく耳にするのは、

こうしたシンプルなやり取りでさえ、クレーム扱いされることが多くなったということ。

そして、クレームを申し立てる客は直ちに「クレーマー」扱いされるため、

客と応対者間には、不快感と不信感を募らせあう関係にしか

ならないことを感じるということです。

これは、わたしたちクレーム対策をする講師の技量にも問題があるかもしれません。

なぜなら、クレーム処理を単なる「スキル」で乗り越えなさいと指導し、

訓練するからかもしれないからです。

おそらく、クレームと苦情の定義づけも解説していないのではないでしょうか？

応対する自分たちの都合に合わないことを、強く期待されることや、

希望に添えないことを伝えても、なかなか納得しない客は、

すべて「クレーマー」というレッテルを張って、区別をし、

特別に警戒して、応対するようです。

お客様の「もてなし」とは、

相手が望む以上のことをする。

相手が望むようにする。

事であるわけで、

それができた時の喜びを味わうことが、

仕事をすること。

つまり、人の役に立つことです。

この人の役に立ったという実感が、その人の仕事の大きな報酬のひとつであるのです。

確かに、すべてのお客様の要望を満たすことはできないでしょう。

ルールや仕組みを逸脱することはできないでしょう。

制限のある中で、お互いがお互いを思いやり、

尊重しあうために、合意点を探す。

これが、いわゆる　WIN-WIN　の関係です。

今日、あなたは、あなたの周りの人をどれほど幸せにすることができるか

気づいていますか？

そして、そのためにどんな最善を尽くすことができるか

考えましたか？

それは、自分自身の幸福感を高めることを

知っていますか？

今日もご機嫌整えて。良き日になりますように。

余計事ですが・・・

真のWIN－WIN　に興味を覚えたら、

一度、学んでみませんか？

知識、教養が高くなる。つまり、人格磨きができるのは、

こちらです。

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