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対象：経営コンサルティング
田邉 康雄
経営コンサルタント
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クレームこそが貴重な情報現
「クレーム対応を積極的にやったからと言って、その顧客が住宅を新たに買うわけでもない」
と、社内で意見があるそうです。驚きました。口コミの恐ろしさを御存知ない人の御意見です。この意見を野放しにしていると、御社の明日はありません。
「最低限の対応のみしかしてくれない」
と、いう世間の噂を買うことにならば、おそらく3年後には御社は「顧客離れ」を起こして倒産するでしょう。
「クレームの無い商品はあり得ない」
と、思ってください。そしてクレームこそが、品質改善のための貴重な情報源です。
営業がいちいち現場に行く必要はなく、技術者がその都度現場に行くr体制は、それでよろしいです。そしてクレーム専用部隊の設置は必要ありません。御社にとって必要な機能は「クレーム情報が経営トップに伝達する仕組み」です。
ISO9001認証取得している企業は、規格要求事項でもあることから、例外なくその仕組みをもっています。どのような仕組みなのか御興味あれば、メールください。弊社ホームページのトップに、「初回メール相談無料」と明記してあります。
弊社はISOマネジメントシステムのコンサルティングを商っております。どうぞ御相談ください。
（現在のポイント：-pt）
この回答の相談
中古住宅のリフォーム及びその後の販売（従業員30名程度）を行っておりますが、クレーム対応の際の社内体制について悩んでいます。
現状はクレームが入った際には、現場責任者（技術者）のみが現地へ… [続きを読む]
scottieさん （愛知県/29歳/男性）
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