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電話応対についての質問です

スキル・資格 マナー 2010/07/20 19:42

会社で電話受けて、お名前が聞き取れなかった場合、どのように聞き返すのがいいのでしょうか。
何度聞き返しても「~です」と名前の部分が聞き取れず、相手の方がイライラされていることがあります。
失礼がないようにお名前を聞き出す言い方があれば教えてください。

ジャッキーさん ( 群馬県 / 女性 / 29歳 )

回答:3件

掛けてくださった方にも、取り次ぐ方にも気配りを

2010/07/21 12:25 詳細リンク
(5.0)

はじめまして、ジャッキーさん。
インタープロスの竹上順子と申します。

電話は相手の顔が見えませんので、聞き取れないときには困ってしまいますね。
その分、お電話でのやり取りには気配りが必要です。

相手の方にお名前を聞き返すのは2度までとしましょう。
しつこく聞き返すと、相手の方もうんざりなさいます。

1.「恐れ入ります、少々お電話が遠いようでございます。」と最初に言い、その後
「恐れ入ります、もう一度お名前をお伺いできますでしょうか。」とお伺いしましょう。

2.聞き取れなかった場合、聞こえた音から予想して、気持ち大きめの声で復唱しましょう。
「タナ」と聞こえたなら「タナカ様ですね」という具合です。
もし間違っていたら、相手の方は正しいお名前を言ってくださるはずです。
その場合、「大変失礼致しました」とお詫びをすることが大切ですね。

3.やむを得ず、聞き取れないまま取次ぎをしなければならないときは、声の特徴を一緒に伝えて取り次ぎましょう。
「30代後半から40代ぐらいの女性です。高めの声、早口でタナカ様と聞こえました。」
もちろん、取り次ぐ方に
「申し訳ありません、お名前が聞き取れませんでした。」とお詫びを忘れずに。


ちょっとした気配りで会社全体の印象がグッと良くなります。
電話応対を見方に付けて、会社の良いイメージを社外の方にお伝えしましょう。

会社
女性
名前
印象
電話

評価・お礼

ジャッキーさん

竹上様

具体的なアドバイスありがとうございました。
早速、職場で実践してみます。

回答専門家

竹上 順子
竹上 順子
(研修講師)
代表取締役
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竹田 理絵

竹田 理絵
マナー講師

3 good

まずはお詫びから・・・

2010/07/20 20:17 詳細リンク
(3.0)

はじめまして。
ロイヤル・プリンセス・スタイルの竹田理絵と申します。

私も会社に勤めていた時はコールセンターにいたので、1日に何百という電話を受けていました。

お客様のお名前やご用件等、聞き取れない事もありました。

そんな時はまずは
「大変申し訳ございません。」とお詫びしてから、
「こちらの電話が遠いようなのですが、お名前をもう一度お聞かせ頂けますでしょうか?」

等と、必ずこちらが悪くて申し訳ございませんという姿勢や心で電話応対をしますと
お客様もご納得されて、ゆっくりと、又は大きな声でお名前をおっしゃってくださると
思います。

やはりこちらの心は目には見えませんが、電話を通して声色や応対として必ずお客様に伝わりますので、そのような事にも気をつけて電話応対されると良いと思いますよ。

会社
コールセンター
名前
電話

評価・お礼

ジャッキーさん

武田様

回答いただきありがとうございます。
まずは、お詫びから・・・ですね。

気持ちが相手の方に伝わるように心を込めて応対するようにしてみます。

徳永 美佳

徳永 美佳
マナー講師

2 good

日本語には漢字がある!

2010/07/20 20:22 詳細リンク
(4.0)

ジャッキーさんの例にもれず、私も本当に聞きとりが悪く皆さまにご迷惑をおかけしている事と思います。

さて、お名前が聞きとれなかった場合ですが、何段階かの聞き返すステップがあります。

1.まずは、『もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?』
と素直に聞き返す。『お電話が遠いようですので、~』は、お相手が電波の通りにくい場所にいることを指摘しているようで、不快にさせるのでは?という意見もございます。お相手の受け取り方が様々だと認識しておいた方が良いようです。

2.それでも聞き取れなかった場合、『漢字でどの様にお書きしますか?』とお伺いする。そうすると書き方まで聞けて一石二鳥ですね。

3.聞き取れた部分だけ繰り返す。『_岡さまでいらっしゃいますね。』
そうすると『山岡です。』と答えて下さいます。また聞き取れなけでば、そのまま『なんとか岡様からお電話でした』等と名指し人に伝えることもあります。

3は必殺技で、うまくいかない場合もありますので、漢字で正確に聞きとる方法が確実だと思います。

いずれの場合も最後に『お手数おかけしまして申し訳ございません。』『ご丁寧にありがとうございました。』等、状況に合わせたお礼、お詫びの言葉を忘れないように!

チョットした一言で、逆にジャッキーさんファンになってくださいますよ!
誰にでもある事と思い、感謝の気持ちを忘れずに応対すれば、きっと気持ちは通じ合います。

日本
名前
電話
方法

評価・お礼

ジャッキーさん

そうですね、日本語には漢字がありました!
次回聞き取れなかったときには、漢字でどのように書くかお伺いするようにしてみます。

ありがとうございました。

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