品質を高める理由

おはようございます。
スターコンサルティンググループ
本田新也です。

前回のブログでは、接遇などもレベルを上げていかなければいけないという
話を書きました。

これはなぜでしょう？
競争が激しくなってしまったからだけではありません。

顧客となる高齢者の定義が変わってきたからです。

すこし特徴を挙げてみましょう。

・様々なサービスの経験をしてきた
・旅行などの経験も豊富
・バブル時代を社会人として経験してきた
・決められたものの購入だけではなく、自身で決定をしてきた
・娯楽が多様化した
などなど
ここに挙げきれないほど、大きく価値観等が変化しています。

この価値観のチェンジについていけているでしょうか？

先日、あるデイサービスの施設長や主任さんとお話をしている際に
「90代後半の方も80代前半の方も高齢者というくくりで一緒に見ていた」
「利用者が最近の若いもんは食事を残すと言っていたから、誰のことかと思ったら
　70代の利用者のことを言っていた」

この2つの言葉、実はいろいろなところで聞きます。

実際に年齢差を見てみると親子ほど離れているので
一世代違うわけです。
その差を理解し、そのうえでサービスを作り上げる必要があるわけです。


さて、元の話題に戻りましょう。
高齢者の価値観が変わった、その中でも自身で決定をするということを
お伝えしました。

これも、私が知っているデイサービスで起きている現象ですが、
ポスティング広告や折込だけで全ての利用者が集まったという施設があります。

チラシを見て、本人か家族が見学の電話を入れてきて、
デイ側がそれを受け、ケアマネに連絡、そして見学後にサービスが決定する。

こんな行動が全国的に増えてきています。
だからこそ、第一印象である、接遇・マナー・礼儀という点で
損をしていただきたくなく、このようなお話をさせていただきました。

今日からのデイサービスの取り組みに活かしていただければ幸いです。

株式会社スターコンサルティンググループ
介護経営戦略室
介護経営コンサルタント
本田新也
http://www.s-cg.co.jp/