ジャパネットたかたに学ぶ危機管理広報

通販を利用したことがない方でも、“金利手数料はジャパネット負担”というあの名文句を聞いたことがない人は少ないのではないだろうか。長崎県佐世保市に本社を置く株式会社ジャパネットたかたは、2006年度に長崎県初の1000億円企業となった。しかし、同社はこれまで順風満帆に右肩上がりの成長を続けていた訳ではない。B2C企業にはあってはならない個人情報の漏洩を起こしていた。

2004年3月初旬、毎日新聞から149名分のリストに関する問い合わせがあった。その内容は、「氏名」「性別」「住所」「電話番号」「生年月日」「年齢」からなる個人情報であり、個人情報の管理が余り注目されていない1998年(6年前)の情報であった。クレジットカードなどの情報は含まれていない。社内調査を行った上で、3月9日火曜日に個人情報の漏洩を公表し、各紙は同日の夕刊でその内容を一斉に報じた。

発表後すぐに社内調査委員会、セキュリティ委員会を組織したが、これは当たり前の対応として、同社の特徴的な対応を下記する。

・3/9の公表と同時に、真相解明を優先させるために通販事業を自粛
（少なくとも3月中は自粛と公表　実際の営業再開は4/25）

・少なくとも149名が漏洩、可能性が高いユーザーでも30万人、最大で66万人の可能性も否定できないと公表

・警察の立件では、40万人分だが、独自調査で51万人分と発表

・マイナス報道を週末ではなく火曜日、しかも朝に公表（地方紙が夕刊で報道）

・3/9～3/12は毎日、その後は1週間ごとに謝罪と経過報告を公表

後に代表取締役社長である高田明氏は、ある取材でこう語っている。（抜粋）
私は夢を語っている一方で、非常に大事な顧客の情報が流出していることがわかった時に、どうして私が言葉を上手く言って商品を販売することができますか。自粛しかない、何も迷いはなかった。もう一回ゼロから頑張り直すことによって、私の思いも含めて社員の思いも全国の皆さんに伝えることが出来ればなんとか乗り越えられるのではないかと、そのときはそこしか考えていませんでした。

同社の1ヵ月半での減収は150億円だったそうだが、営業再開してからはこれまで通り順調に売り上げを伸ばせたという。驚くことに、危機管理マニュアルやリスクマネジメントの専門家などのアドバイスは受けずに、対応は全て社長が考え指示したということだ。
有事の際に必要なのは、テクニックなどではなく、“顧客に誠実な対応”ではないだろうか。

広報２１箇条　隠すことが守ることではない

ご参考：広報力向上ブログ