店長のための「言える化」推進計画（その４）

「無責任な行動・発言をしていない」
「部下に仕事上、何が期待されているのかをはっきりと伝えている」
「チーム内に優先順位を明確にし、それに応じた行動を取っている」
「困難な判断を行っても、その結果に責任を取っている」

これは、私が実施した「360度評価」40の質問のうちの4問です。
この4問の目的は被評価者であるリーダーが、「リーダーとしてリードする。自分も責任を負い、部下にも責任を持たせる」と言うことについて、部下がどの様に受け止めているかについて知ることにあります。

360度評価では、9つのテーマに対して、それぞれに4問～6問の質問肢を設定して、それに「あてはまる」時には5点、「ある程度当てはまる」時は３点、「まったく当てはまらない」には１点、「わからない」時はノーカウントで、評価者の平均を取ります。そして、同じ質問に対して、上司も回答し、もちろん自分自身も回答します。

例えば、この第１グループの４つの質問では「リーダーとしての責任」について部下や同僚、上司に評価をしてもらい、被評価者が「責任を取る」という姿勢が部下達に伝わっているかどうかを確認するのです。いくら自分では「この方法が正しい」「自分は責任を取っているつもり」と思っていても、周りにそうは伝わっていなかったら、「やっていない」のと同じことなのです。上司という立場は、特に部下に対して「意図を誤解なく伝える」ことが必須なのです。これが出来ない時は上司としての資格はありません。と言うか、上司として「信頼」を得られないので、いずれ近いうちに、今の立場では仕事が出来なくなると言うことです。これは、経営者、社長でも同じです。つまり、振り向けば誰も付いてきていなかった・・・と言う状態です。

今回の例で言うと、スタッフリーダーのＡさんが、たとえ、どれだけ部下のことを想い、会社のことを想い、お客様のことを想っていても、それが正確に誤解なく伝わらねば、まったく意味が無いと言うことなのです。

この第１グループの質問では、Ａさんは自己評価の平均が「4.5点」であったのに対して、部下評価は「2.13点」と、大きく開きが出ていました。Ａさんの自己評価は、9つのグループ質問の中で最も高い評価をしている項目であったので、「自分では責任を取っている」つもりだったのでしょう。しかし、部下評価は「あなたは責任を取っていない」と評価しているのです。

実際に責任を取っているかどうかについては、このアンケートではわかりませんが、部下がまったく認めていないという点を考えると、かなり大きな問題と言えます。部下がこのような評価をする原因は、Ａさんが普段から、「部下がミスをしたとき」「部下の目標が達成できなかったとき」「チームとして上手く連携できずに混乱したとき」に、Ａさん自身が矢面に立って部下を守り、責任は自分にある、と言っていないことと考えられます。

「どうして、こんなクレームをお客様からもらっちゃうの？あなたが私の言ったことをちゃんとしていないからでしょ！私はいつも言っているでしょ！」

このように、Ａさんは、「自分がトレーナー、つまり『部下の育成の責任は自分にある』と言うことを放棄した発言」をしています。問題が起きたときに、店長やお客様の前で、部下を叱るのです。ミーティングでも同様です。それが、部下には絶えられないのでしょう。なので、この「責任」に関するアンケートでは、部下達は非常に厳しい評価をしたのです。

繰り返しますが、Ａさんが、お客様や店長からのお叱りに対して「自分がキチンと部下を育成できなかったこと」を、自分が矢面に立って、まず謝罪し、さらに部下の教育方法そのものを見直して、確実に部下が成長するように努力していれば、この第1ブロックの評価は、こんなことにはならないのです。

360度評価は、被評価者の「普段の行動・言動」を明確に表面化させる、被評価者にとっては非常に恐い評価システムです。しかし、評価をする部下は、いつもこの上司に「恐い目」「悲しい目」「辛い目」にあっているのです。上司にとっては、これを機会に大切なことに気がついて欲しいですよね。

さて、明日は、360度評価の「第2グループ」の質問のテーマについてお話しします。この第2グループの4問のテーマは「効果的に伝える」です。これもなかなかの難問です。お楽しみに。

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