ITトラブルを、ストレスなく、効率的に解決するために～質問する側が気をつけたいこと

さて、前回の続きです。

今回のテーマは、質問する側、トラブルを解決したい側が気を付けたいことです。

そもそも

「なんで迷惑かけられてるこっち側が気を使わなければならないんだ」
「わかりにくいのは、システムが悪いせいなのに」

こう思われる方もいるでしょう。

確かにその通りとしか言いようがない状況もありますが、だからこそ、とっとと片づけてしまいたいし、いつまでも引っ張りたくないわけですし、システムの使いづらさをITに詳しい人やシステム係にぶつけても、彼らのせいじゃないことも往々にしてあります。

つまり、そんなこと言っててもしょうがないですし、チャチャっと解決した方が建設的だと割り切ってしまいましょう。

また、中には、わからない物事に直面すると怒り出す人がいますが、これは絶対にやめてください。

急いでるのに下らないトラブルばかり起きやがって役立たずが！と思う気持ちはわかりますが、いきなり質問する人にキレても、殆どの場合、その人が直接悪いわけではありませんし、優しく答えてくれる人だってキレてかかられたら優しくできませんし、解決しないわ余計イライラするわで、お互い最悪です。

あなたが、自分が悪いわけじゃないのに突然キレられたら、その人のことを親身に助けてあげようと思いますか？思わないですよね。

仮にサポートセンターのように、こちらが客、相手は仕事という場合でも、手早く解決できないという意味では、同じようなものです。

「いつ」「○○を」「××したら」「△△になったが」「自分は□□をしたい」を伝える

じゃあ、具体的にどうするのかというと、もっとも重要なのは、できるだけ正しく状況を伝え、質問される側の人がサクっと片づけられるように情報を伝えることです。

言い替えれば、得られる回答の内容は、質問者の提供する情報の質や量に大きく依存するため、渡せる情報は渡せるだけ渡してしまいましょう。

「でも何をどうやって伝えればいいかわからないよ」という方、具体的には上記のテンプレに当てはめて伝えてみてください。これで充分です。これが正しく把握できるか否かによって、解決のスピードとストレスは段違いです。

お医者さんの問診と同じようなもので、頭が痛いのかお腹が痛いのか熱があるのか、起こっていることを伝えなければ、お医者さんはどうしていいかわかりませんし、仮に薬を処方されたとしても、打撲に整腸剤のような的外れなものになってしまいかねません。

また、「いつ」も重要です。
ITに詳しい人はアンテナが敏感ですから、「先週から同じような問い合わせが多いな。」とか、「一昨日のシステム変更が原因かな？」など、ピンと来たりするものです。

そして一番大事なことは、「何をやったら、どうなったか」で、具体的にはPCを立ち上げたら画面が止まった、ファイルを開いたらエラーメッセージが出てきた等、誤解しようもないくらい的確に伝えましょう。

指示語や「オレ語」は使わない

トラブルや質問の際に大事なことは、「伝え方」です。

ITのことがよくわからないからといって、「なんか使ってるうちにアレしたら変になっちゃったんだけど、何とかして」的な伝え方をしてしまうと、言われた方は何をしていいのかわかりません。

まず、ゴールともいうべき「何をすればいいか、どうなったら解決なのか」がわかりませんし、アレとかコレと言われても、何を調べればよいのか見当がつきません。

特に「変になった」は勘弁してください。あなたの中で何が正常で何が変なのかは、あなたのお母さんにだってわかりません。

「変になった」だけでなく、「グチャグチャになっちゃった」や「おかしくなった」等、何を表しているかが極めて不透明なオレ語も同様です。

これは、何も専門用語を使って的確に説明するべきだという話ではなく、「マイドキュメントのExcelファイルを開いたら、編集しているうちに見慣れないエラーメッセージが出てきて、次に開いて以降、印刷後のレイアウトが崩れてしまった」くらいの説明でokです。

主観を交えず、事実を淡々と伝えて頂ければ、聞き手としては非常にありがたいものです。

別に、PC上級者やシステム係の方は、質問されたからといって怒ったりしません。
ただ、現象を正しく知りたくて、できるだけ早く解決したいだけなのです。


次回は、回答や解決をする側の対応について触れたいと思います。

追伸：

PC上級者やシステム係の方が怒られそうなこと＝明らかに利用者側に自責点があることをしてしまった場合、自助努力で解決しようとせず、すぐに相談してください。

大抵は二次災害を招いてしまいます。何事も初動が大切です。