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「「従業員満足度100％」ってあり得ないと思うんです。たぶん、2対6対2の法則で2割の不満足なパート・アルバイトが出てくるんです。でも、その2割の不満を持っているパート・アルバイトこそが真実を見ていると思うんです。」
あるチェーン店で、これから「従業員満足度を100％にして行きましょう」というお話しをさせて頂いたあと、店舗を担当しているスーパーバイザーから、このように言われたのです。
ビックリしたというか、さすがというか、このなかなか鋭い発言に、安易に100％を目標にしようと言った私は、自分がちょっと彼らを舐めていたのかな・・・と反省させられたのです。もちろん、舐めているつもりなど毛頭ありません。店で働くパート・アルバイトの満足度を高めていこうと言う時に、100％と言う理想的な表現を使うことで、これから高い山に登るんだ、と言う意欲をかき立てたかっただけでした。しかし、彼らにはそんな私の中途半端な心配など全く不要でした。非常に冷静に、現場で働くパート・アルバイトのうち、どういう人が本音を語れるかを知っていたのです。
よくチェーン店では、出来の悪いパート・アルバイトや、新しいことへのチャレンジや変化に抵抗する不満分子に対して、「そう言う奴らは辞めさせれば良い」と平気で言う幹部がいます。もちろん、意図的な犯罪や事件を起こしたパート・アルバイトには退場願わないといけませんが、単に反抗的な態度を取る、指導を素直に聞き入れない、と言うレベルで切り捨てては意味が無いのです。
なんでも「はい」と言う素直なパート・アルバイトばかりを集めたとしても、少し時間が経てば、その中から必ず不満を持つ人が出てきます。大切なのは、その不満の原因を真剣に考え、その解消に取り組むことで、店のステージを一段高めることなのです。
私の経験を振り返っても、ただ素直に「はい」と言っているパート・アルバイトよりも、不満を持っている少し反抗的なパート・アルバイトの方が、真実を語ってくれるケースが多かったと思っています。ポイントはこの「反抗的」な態度を、「前向きな反論」として表現出来るように環境を整えることなのです。
彼らを抑圧したり切り捨てたりしても、表面上の取り繕いしか出来ません。彼らの中にある本音を行かす方が効果的なのです。その彼らの話を聴く行動が「個人面談」です。彼らを説得しようとせずに「自分で納得」出来るまで聴き続けること。これが、私のお薦めする一番効果的な「不満分子から真実を発見する方法」なのです。
さて、その面談で、あなたが彼らから、本音を聴き出せたかどうか？そのバロメーターは簡単です。
あなたの話す量が、彼らの話す量の四分の一以下だったら、彼らは本音を話しています。でも、あなたがそれよりも話していたら、それは間違いなく「説教モード」「説得モード」です。そんな時の彼らの「はいわかりました」は・・・・全く反対の意味で言っているのです。その意味は・・・・
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