化粧品会社に見る広報対応の落とし穴

　今とある美白化粧品を使った顧客が白くまだらになるという被害が広がっています。

報道によると先月頭に自主回収を公表したものの、実は昨年10月に皮膚科医から白斑の症状について指摘を受けていたことが明らかになったようです。しかしその際は、アレルギー皮膚炎の一種と認識し、調査をしなかったとのこと。

まあこれだけをみれば適切な対応をしているかに見えます。

しかし実は2年前から肌の異常を訴える相談が寄せられていたこと、今年5月にも皮膚科医から指摘を受け調査に入ったものの開始までに2週間かかったこと、先月頭に自主回収を公表した際には被害者は8,600名にものぼっていたことが明らかになり、対応の遅れや事実隠蔽の可能性も否定できない状況と言えます。

どの時点で経営者に現場の情報が入り、経営者がどう判断したかは定かではありませんが、結果だけをみれば大きな隠蔽事件にも映ります。

以下は完全な推測であり、一般論ですが、意外と広報担当者は直前までこの様な状況を把握していなかった可能性があります。

業種にもよるのでしょうが、クレーム費は大きな経営情報であり業績にもインパクトがあるため、経営者にこれらの情報が伝わらないことは考えにくいですが、広報部門までは情報が落ちていなかった可能性は一般的にみても低くない気がします。

しかしもし早い段階でクレーム情報が広報部門にも入り、少しでも客観視できていれば、或いは消費者はさておいてもメディアの影響などを考えられていれば対応は早まったのかも知れません。勿論、会社により経営のなかでの広報の位置づけや、広報部門長のスキルにもよるとは思いますが...。

クレームは企業価値を著しく低下させると同時に、上げることもできるもの。

日頃からリリースできうるニュースのネタ探しなども重要ですが、この様なクレームやお客様からの相談情報なども毎月情報を入手し状況を把握しておくことをオススメします。

有事の際の対応に備えるという意味だけではなく、発表した新商品の売れ行きや消費者からの評価も追いかけることも攻めの広報を行うには必要な情報だろうと思います。

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