
- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
対象:経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- (経営コンサルタント ジャーナリスト 講師)
- 荒井 信雄
- (起業コンサルタント)
あることに触れましたが、今回は、感情データを収集し、管理・分析を
徹底することで、お店の売上動向が予測できた、という事例紹介を
したいと思います。
私が支援しているある飲食店(居酒屋業態)の話ですが、この店舗では
ここ数年、しっかりとした体制の下、アンケート取得によって顧客データ
を収集しています。
その内容は5つ〜6つの質問項目になっています。これ以上増えると、
お客様は答えてくれません。
その質問の中の一つに、接客・サービスに満足したかどうかの質問
があります。回答は5択で、大変満足、満足、普通、不満、大変不満という
選択肢です。
実は、、、、、、
この質問がお店の状態を如実に表すバロメーターになっていたのです。
私が支援し始めたころのお店のデータは、
大変満足・・・30%前後
満足・・・20%前後
それ以外は、普通以下の評価でした。
ここで考えてほしいのは、アンケートに答える場合は、実際に思っている
評価の1ランク上の評価をつけるということ。実際に皆さん、評価を高く
つけた記憶が無いですか。
その後、接客・サービスの質が良くなり、
大変満足・・・50%以上
になりました。
そして3ヵ月後、お店の売上は急激な上昇カーブを描いていきました。
逆に一時期人員不足で、接客・サービスの質が低下し、再度、
大変満足・・・30%前後
になった時期がありましたが、
やはり3ヵ月後、店の売上は低下してきました。
ここで何が言えるかというと、
「お客様は正直であり、お客様の意見をしっかりと吸い上げることで、
お店の数字予測も可能となり、売上を上げるための対策も立てられる」
という事です。
飲食店やサービス業を経営されている方が、もし、このコラムを読んでいましたら
是非、参考にしてみてください。