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- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
あることに触れましたが、今回は、感情データを収集し、管理・分析を
徹底することで、お店の売上動向が予測できた、という事例紹介を
したいと思います。
私が支援しているある飲食店（居酒屋業態）の話ですが、この店舗では
ここ数年、しっかりとした体制の下、アンケート取得によって顧客データ
を収集しています。
その内容は5つ〜6つの質問項目になっています。これ以上増えると、
お客様は答えてくれません。
その質問の中の一つに、接客・サービスに満足したかどうかの質問
があります。回答は5択で、大変満足、満足、普通、不満、大変不満という
選択肢です。
実は、、、、、、
この質問がお店の状態を如実に表すバロメーターになっていたのです。
私が支援し始めたころのお店のデータは、
大変満足・・・30％前後
満足・・・20％前後
それ以外は、普通以下の評価でした。
ここで考えてほしいのは、アンケートに答える場合は、実際に思っている
評価の1ランク上の評価をつけるということ。実際に皆さん、評価を高く
つけた記憶が無いですか。
その後、接客・サービスの質が良くなり、
大変満足・・・50％以上
になりました。
そして3ヵ月後、お店の売上は急激な上昇カーブを描いていきました。
逆に一時期人員不足で、接客・サービスの質が低下し、再度、
大変満足・・・30％前後
になった時期がありましたが、
やはり3ヵ月後、店の売上は低下してきました。
ここで何が言えるかというと、
「お客様は正直であり、お客様の意見をしっかりと吸い上げることで、
お店の数字予測も可能となり、売上を上げるための対策も立てられる」
という事です。
飲食店やサービス業を経営されている方が、もし、このコラムを読んでいましたら
是非、参考にしてみてください。
