接客は小手先のテクニックではなく、想定力を養うこと！

接客は技術やスキルではなく、いかに想定力を養うか？言い換えると、いかにお客様の視点に立ち『何を欲しているのか？』『どんな対応をしてほしいのか？』をイメージすることだと思います。

つまり、小手先のテクニックや接客技術を付け焼刃で身に付けるのでは決してないということです。

例えば、解り易い例でいうと、腕時計をチラッと見ているお客様に対しては、「時間を気にしているから、急いでいるに違いない」と察知し、長々と説明することを避け、要点を押さえて簡潔に商談を展開していくといった対応が求められます。

もちろん、これはあくまで、お客様の様子から、お客様のニーズを「想定する」に過ぎないことであって、必ずしも１００％マッチングするかどうかはわかりません。ただ、ある程度目途をつけて商談することで、商談成功の確立を上げることは間違いありません。

ではどうすれば、お客様に対する「想定力」を養うことが出来るのでしょうか？最近のトレンドは何か？あるいは男女別、世代別の関心毎は何か等、常日頃から様々なタイプのお客様のニーズを分析することはもちろんですが、最も必要な事、それは『お客様の動向に興味関心を持つこと、そしてその様子を丁寧に観察すること』です。

私は仕事柄、多くの接客スタッフ、販売担当者に出会いますが、このお客様に興味関心を持つことが、想像以上に出来ていないことに驚かされます。なぜか？皆、自社の製品やサービスを売り込むことで頭が一杯、目の前のお客様のほんのわずかな、表情の変化や、態度の変化に気づかないのです。

一生懸命に自社製品のＰＲをすること、機能や性能の説明を間違わずに伝えることに躍起になっているのです。ここでお客様と接客スタッフ側の大きな心理ギャップが生まれます。そうです、お客様は数ある製品やサービスの中から、必ずしもその商品やサービスを購入する必要性はないのです。一方接客スタッフは「これを逃したら、二度とこんなチャンスは巡ってきませんよ」的な、接客をします。いわゆる押し売りってやつですね。

ここで、お客様心理は「売り込まれている」と感じ、せっかくの購入チャンスもしぼんでしまうわけです。お客様が「動機づけされていない」状態なのです。研修では、その「動機づけ」に最も時間を割いて、その考え方ややり方をじっくりと習得いただくのです。

株式会社オフィスたはら　　営業コンサルタント　田原洋樹

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