例えば、電話の場合、相手の言葉を復唱して、間違いを少なくする。

これは、正しい応対だと思いますが、相手の状況に配慮がなければ、丁寧な復唱は迷惑に感じるだけです。

昨日、車を運転中に、事務所からの転送電話を受けました。

「○○会社でございます。竹内さんのお宅でしょうか？」

「はい、そうですが、この電話は、転送になって携帯で受けています。しかも、最悪なことは、自動車を運転中であることです」

（この会話の途中で、車を路肩に寄せて、停車しました）

「この電話は、転送になって携帯で受けていらっしゃるのですね？」

アレ？、そこの復唱ですか？

一瞬、信じられない思いを抱きながらも、

「はい、運転中です」

再度、繰り返すも、

「お知らせしたいことがありますが、○○さんは、御在宅でしょうか？」

「ですから、今、携帯は転送なので、ここにはおりません。ご用件は、今から申し上げる電話番号へおかけください」

「別の電話番号におかけするのですね？」

交通量の多い時間だったため、路肩に寄せたわたしの車は、明らかに迷惑をかけているので、気が気ではありません。

番号を早口で申し上げたところ、

「○○○○ー○○ー○○・・」

「はい、それで結構です。失礼します！」と、相手の最後の言葉を遮って、電話を切らせていただきました。

電話応対が上手かどうかは、相手の言葉から、相手の電話をしている環境や、置かれている立場がいかに正確にイメージできるかということです。

また、相手をおもいやる心が、スキルよりも勝ることは間違いありません。

閉口したこの電話から、自分目線になりすぎないように・・・ということを学びました。