通販サイトで返金対応をしてもらえません。

えむちゃん 様

こんにちは、消費生活アドバイザーの池見です。

ご質問拝見しました。カテゴリはここで合っています。ご安心ください。
商品が届かず回答も無いとのことで、とても不安に思っていらっしゃることとお察しいたします。

初めに、次のチェックポイントについてご確認ください。
・注文先のWEBサイトは、まだ閲覧できるか。
・注文先の住所は確認できるか。できる場合、googleのストリートビューで検索し、正しく販売先があると思える風景か。また、その住所は存在しているか。
・注文先のWEBサイト内の隅々をみて、「特定商取引法に基づく表記」あるいは会社概要の表示はあるか
・サイト全体の文章は、全て正しい日本語で、フォントに不自然さは無いか。

もし、これらチェックポイントのどれかが、一つでもNGや不審な場合は、インターネット通販詐欺の可能性が高いと考えられます。その場合は、至急次のような対処を行ってください。

1.販売先に対して、商品未納の債務不履行による解約と返金を要求することをはっきり明記した「解約通知」メールを送る。
→たとえ相手から返信が無くても、きちんと相手に意思表示した証拠になりますので、送信後はその控えを5年間保存してください。
また、もしそれらしき宅配便が届いたら、すでに解約通知を出していますので、受け取りを拒否してください。

2.クレジットカードのWEB明細を見て、身に覚えのない請求が無いか調べる。

3.決済したクレジットカード会社に電話し、状況を説明して、カード番号を変更する。
→ネット通販詐欺とすれば、個人情報とカード番号の不正取得が相手方の目的になっている場合も考えられます。もし不明な請求が上がっていたら、そのことも含めてすぐにカード会社へ調査を依頼してください。

4.併せて、カード会社に注文先と連絡が取れず商品も届かないと伝えて、調査を依頼する。
→クレジットカード会社は、商品を売り買いする売買契約の当事者ではない為、カード会社に解約・返金を要求することはできません。
しかし、カード会社は代金の立替払い契約を行っている関係上、商品が届かないとか、注文した商品が違うなどのトラブル時には、決済ルート(立替払いのお金の流れ)を逆流する形で、相手方に調査をかける場合があります。
その結果、数か月間販売店から返事が無いなど、一定のルールに該当する場合は、カード請求を取り消すことがあります。但し、この調査を行うか否かは、契約先クレジットカード会社や、VISA、MASTERなどの国際ブランド会社によって異なります。よって「お願い」する形で協力を仰いでください。

また、この取り消しはあくまでもカード会社や国際ブランド会社の判断なので、確実に成立するとは限りません。注文先が調査に対して反論したり、この仕組みのルールに合わかったりした場合は不成立となり、以後は自分で直接注文先と返金交渉することになります。
でも、連絡も取れず商品も送ってこない相手との間で、立替払いのルートを持つカード決済ルートの会社に協力を仰ぐことはとても大事なことです。

なお、27日が口座引き落とし予定日とのことですが、一応保留できるのかカード会社に尋ねてみてください。但し、現時点では引き落としを止めるのは、システム上間に合わない可能性が高いと思います。
その場合は、一度カード会社に支払って、カード会社との契約をきちんと果たしましょう。口座からお金を抜いて一方的に引き落とされないようにするのはお勧めしません。もし、カード会社で後日取り消しが起きれば、その時に相殺されます。

5.状況により、地元の消費生活センターに相談する。
→クレジットカード会社によっては、「消費生活センターに相談してほしい」「消費生活センターから連絡が欲しい」と電話で言われることがあります。消費生活センターがトラブルとして確認している事案なら対応するというケースもあります。
このようにカード会社から要望されたり、何か書面の提出を求められたりした場合、カード会社との話がうまくいかない場合、その他不安な状況な場合は、必ず消費者ホットライン 局番無し188に電話し、地元の消費生活センターに相談してください。

6.状況により、地元警察署に被害届を出す。
→クレジットカード会社や決済会社によっては、警察の被害届を要求される場合もあります。その時は、交番ではなく地元の警察相に相談してください。

7.今後、不審なメールや電話、ショートメッセージ、配達物に注意し、もし届いたら相手にせず無視する。
→既に、注文先には個人情報を提供しています。一度渡した個人情報は取り戻せません。大事なことは、今後に向けて、きちんと備えることです。もし不審なメールや電話があったら、その都度迷惑メールフィルターや着信拒否機能などで拒否設定しましょう。


いずれにせよ、繰り返しになりますが、その時々に不安やわからないことが生じた場合は、すぐに地元の消費生活センターへ相談してください。

このトラブルが無事スムーズに解決しますよう、こころからご祈念申し上げます。