顧客との全ての接点(フェーズ)でCSアップを図る!

営業戦略コンサルタント株式会社ベーシックの立場から、顧客満足度を高めるための、具体的な手順についてお話させていただきます。

*すでに購入した顧客の満足度を高める!

'' 1回の顧客を一生の顧客にする'' ことの重要性についてはご存じかと思いますが、新規客を獲得するにはコストがかかりますから、そのお客さまが繰り返し購入してくれる「リピーター」や「固定客」となって、次なるお客さまの「紹介受注」につながれば、企業にとっては安定して受注が見込め、望ましい状態になります。ですから、初回購入したお客さまの顧客満足度を高めることは、最も重要なポイントです。

御社のサービス内容が不明なので詳しくご提案できませんが、契約時の御礼、入金の御礼、要望変更への対応、アフターサービス、OB特典の永続的な付与…、などが顧客満足を高める具体策としてあげられます。このようなきめ細やかなフォローをされると、お客さまはファン化して、リピート受注やお友達をご紹介につながります。すると、ひとりのお客さまから次々とお客さまが増えていく好循環を生みます。


*顧客とのすべての接点(フェーズ)において、CSアップを図る!

次に、お客さまとの接点(フェーズ)を書き出し、その各ポイント全てで、「顧客満足度をどうすればいっそう高められるか」を考え、''仕組み化''していくことをお勧めします。

例えば、

□リスティング(顧客リスト入手、引き合い)
↓
□初回コンタクト(面談、電話、メール等)
↓
□顧客化へのフォローアップ
↓
□提案
↓
□購入・契約
↓
□アフターフォロー
↓
□リピート・紹介依頼

というそれぞれのフェーズで、どうすれば顧客満足度が高められるかを決めて実行していきます。こうすれば、自然に、''顧客満足度を高める仕組み''が完成していきます。

また、いつもお客さまの視点から物事を考える「顧客視点」を忘れぬよう注意してください。