シナリオを作ってしまいましょう

こんにちは。はじめまして。認知行動療法によるカウンセリングを行なっている国府谷(こおや)と申します。よろしくお願いします。

ユーミントトロさん、接客業をされているんですね。ハプニングが起きると、頭が真っ白になり、その後の行動や上司へのホウレンソウもうまくできなくなってしまう。そんな自分に後悔してしまうということなんですね。お気持ち、お察しします。

どんな接客業で、どんなハプニングが起こるのかが詳しくわかりませんので、ここでは、一般的なお話として進めていきましょう。接客し、ある商品をお勧めして納得いただいたところ、実はその商品の在庫がなかった。そんなケースのようなことでしょうかね。

ここで必要になるのは、日頃からの準備です。ムーミントトロさんが、思いつく限りのハプニングのケースを考えてみましょう。いくつでも構いません。リストアップします。それができたら、それひとつづつについて、お客様にどういうふうに対応すればうまくいくのかを考えていきます。それと同時に、上司にはどんな風にホウレンソウすればいいかも考えておきます。

実は、接客のプロと呼ばれる人は、若い時から数多くの経験をして、こうしたトラブルのケースに対応する引き出しをたくさん持っているんですよ。ムーミントトロさんは、まだ若くてそうしたデータがたくさん蓄積していないから、直面すると焦ってしまうだけなんです。経験を補うために、いろいろなハプニングのケースを想定して、シナリオとして対処法を考えていきましょう。

この時に大切なことが、ひとつあります。決して、不安を感じながら考えないこと。リストアップしている最中に、どうしても不安が出てきます。最初に出てくる不安は、一次感情と呼ばれるもので感じてもいいのですが、その後にこれを抱きかかえて、不安とともに対処法を考えないということです。あくまでも冷静客観に対処法を考えるということですね。

いろいろと試行錯誤しながら、対応策を考えてみてくださいね。良い結果が出てくることを、お祈りしています。