謝罪の言葉の真偽 - 対人力・コミュニケーションスキル - 専門家プロファイル

北島侑果
株式会社マーキュリング 代表取締役社長
東京都
司会者

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対象:ビジネススキル

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「申し訳ありません」と言えば

なんでも許される魔法の言葉

的な記事をなぜかよく見掛けますが

 

本当にそうでしょうか?

 

わたしが申し上げたいのは

1.その言葉の有無だけにスポットライトを当てるべきではないということと

2.それを肯定しても言葉足らずになるのだけは避けてもらいたいということです。

 


なぜなら勘違いした接客や営業があまりに多いからです。

お客様「この商品いただけますか?」

販売員「売り切れました。申し訳ありません」

お客様「・・・」

 

正しい理解にあるならば

お客様「この商品いただけますか?」

販売員「先程売り切れてしまいました。大変申し訳ございません。

わたくしどもの在庫の認識が甘かったせいで大変ご迷惑をお掛け致しております。

現在手配を急いでおりますが次の見通しが未だ立っていない状況にございます。

大変恐れ入りますが分かり次第すぐのご連絡とさせて頂いても宜しいでしょうか」

 


前者と後者

どちらの対応だったら納得いくでしょうか?

 

前者にあるのは

ただの事実とマニュアルで教えられた謝罪の言葉のみ

 

後者にあるのは

1.事実を心から詫びた丁寧な謝罪の言葉と

2.その要因と思われる素直で正直な理由と

3.反省の色が窺える現在の努力の姿勢とその経過そして

4.ひとりのお客様に対して出来る限りのことをしたい真摯なフォロー態勢です。

 


前者にあるのは死んだ言葉の羅列

後者にあるのは生きた言葉の輝きと響き

 

前者にあるのは中身のない会話にある人としての貧しさ

後者にあるのは良質な会話に内在する人としての豊かさ

 

技術的にも後者には会話の新定義:起承転結の全要素が密かに含まれます。

良質な会話に時間は関係ありません。1秒にも60秒にも当要素は不可欠です。

 


接客、営業、会議、打ち合わせ、プレゼン

電話、挨拶、講演、メディア、あらゆる場面で見られる謝罪の言葉

 

それらは果たして心からのものなのか

取って付けた口先だけのものなのか

 

その真偽は各人の潜在意識という感性に依って既に周知明らかではありますが

実質当4つの有無という論理的思考に依ってさらに明確になるものと思われます。

 

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