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上手なビジネスメールの書き方について

法人・ビジネス ビジネススキル研修 2012/07/11 20:32

初めて投稿をさせていただきます。じろーと申します。

現在私は社会人3年目で、法人向けWebサービスのユーザーサポート業務を担当しております。
2年目の途中までは営業を行っており、ここ半年ほどをサポート担当として仕事をしております。

この度ご質問をさせていただきたかったことは、新社会人へのビジネスメールの教え方に関してです。

私自身は学生時代に一般企業にて仕事をしていた経験もあり、メールの書き方に関しては特につまづくことなく、身につけることができました。

この度、自分の部下として新社会人が配属することになり、自身に悩んだ経験がないため、どのようにメールの書き方を指導して良いものかと思案しております。

基本的な言葉遣いや文章構成だけでなく、法人向けWebサービスのサポートという業務のため、送られてくる少ない情報量から様々な状況を推測し、最適解を案内すること、相談される内容に関して具体的かつ効果的な提案などをマスターしなければなりません。

また、ご存知の通りメールで書くためには、言葉で話す以上に伝える内容を整理すること、そして、順序立ててかつ合理性の整った内容を書く技術が求められるものだと思います。

現在では、一つ一つのメールを添削し、解説を行っているのですが、
細かい私自身の好みの文章までを後輩に押し付けてしまっているようで、チェックをするたびに雰囲気が悪くなってきてしまいます。

メールを書く上での根本的な思考の持ち方や考え方の指導方法、また、どのように順序立ててトレーニングを行っていくと効率的なのかなど、専門家の方々のお知恵をお借りできれば幸甚でございます。

どうぞよろしくお願いします。

PF太郎さん ( 東京都 / 男性 / 26歳 )

回答:3件

村本 睦戸 専門家

村本 睦戸
ITコンサルタント

- good

後輩の指導は永遠のテーマ

2012/07/11 22:26 詳細リンク
(5.0)

じろーさん、こんにちは。


社内で営業トークやサポート対応ノウハウ集などがまとまっていれば、
説明の時に使うと、じろーさんの指導に説得力がでてくるのでは?
と思います。

しかしながら・・・・
サポートはやはり

●お客様がそのメールを受け取って、どう感じるか?
●そのメールを受け取った後、どのような行動をされるか?
●その行動が、お客様と会社のためになっているのか?

という3点が、どの会社でも対応の基本にあると思いますし、
一流ホテルなどでは、「クレド」という対応のポリシーを作成し、
それを基本とした対応であれば、多少のぶれはあっても
お客様にも会社にも正しい行動であるとされています。

その考えが指導のスタートとして、
あとは、「てにをは」の部分は、多少個性が出てきても、
それは、その方の”対応スタイル”として、許容すべきかと
思います。


悪感情が生じる・・・ということは、その後輩にも
何らかのお客様に対する対応のポリシーのようなものがあるので、
じろーさんの指導に反発を覚えるのでは・・

と感じました。


後輩との感情的なもつれは、やはり、後輩の話を聞くことから
解消の糸口があるのではないでしょうか?

知識不足からくる対応のまずさを、全部じろーさんが指導すべきか
どうかの基準は、じろーさんがどう思うかより、お客様がどう感じるか?
を基本に、後輩が想像できるか?という部分にかかってくるかと思います。

「それで、お客様は、どう感じるのかな?」

という話し合いから、はじめてはいかがでしょうか?

サポート
営業
感情

評価・お礼

PF太郎さん

2012/07/12 09:51

村本様

ご回答、誠にありがとうございます。

●お客様がそのメールを受け取って、どう感じるか?
●そのメールを受け取った後、どのような行動をされるか?
●その行動が、お客様と会社のためになっているのか?

仰る通り、上げていただいた3点がすべての判断基準になる評価軸になると感じました。
まずは挙げていただいた3点を軸に、後輩と都度話をしながら、育成にあたっていければと思います。

ご丁寧な回答、本当にありがとうございます。

村本 睦戸

2012/07/12 13:15

じろーさん

早速、評価いただきありがとうございます。また、何かございましたらご遠慮なく質問してください。
お待ちしております。

回答専門家

村本 睦戸
村本 睦戸
(石川県 / ITコンサルタント)
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050-5539-7874
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山中 昇

山中 昇
英語講師

2 good

読み手の立場で、優先的に読んでもらうための工夫が大事です

2012/07/12 06:23 詳細リンク
(5.0)

私は、英語の専門家ですが、サラリーマンでもあり、毎日、100通以上の日本語メールを読み書きします

日本語表現で気をつけるべきこともありますが、「---させていただく」というおかしな日本語のオンパレードなど、余計な丁寧語が続くと読む気がしません

書き手である自分の都合より先に、読んでもらう相手のことを考える必要があります

毎日300通のメールが届く会社社長に聞いたことがあります
「何を優先して読み、何を読まないか、どうやって決めていますか?」

■タイトルを見て優先度をつけている
・タイトルを見るだけで中身がわかるメールが大事
・本当に大事な話は(内部文書)例えば、「社長、品質不良で一大事です」と書けば第一優先で読む

■送り手の名前を見て判断している
・こいつのメールを見ていないと損をすると思う人のメールは優先的に見る

次に、「どういう書き方が望ましいか?」と聞きました

■結論をいきなり持ってくる
・社長として何をしなければならないのか、最初の一行でわかるように書いてくれ!

■文字は2行ずつ改行すると読みやすい


まったく同感です
メールは速攻!

私は、社内でも、英検1級道場の受講者へも上記を満たす体裁でメールしています

表現
文書
会社
英検
英語

評価・お礼

PF太郎さん

2012/07/12 09:54

山中様

ご回答、誠にありがとうございます。

お忙しい方など特に、山中様に挙げていただいた点を抑えながら返信をお送りする必要がございますね。
徹底するポイントとして、挙げていただいたテクニックをしっかりと伝えながら後輩の指導にあたっていければと思います。

ご丁寧な回答、本当にありがとうござます。

山中 昇

山中 昇

2012/07/13 08:22

じろー様

山中です
満点評価下さり、ありがとうございます

私は、サラリーマンをの傍ら英語の先生のまねごとをしているにすぎません
ビジネスマナー研修専門家ではありません

ですから、自分が実践していることしか書けないのですが、少しでも役に立ったのであればうれしいです

すぐに反応があるとうれしいものです
ビジネスメールも同じですね!

もうひとつ思うこと
マナーは、日本語でも英語でも同じことです

書き手である自分の都合より、読む人の立場で考えて体裁や文言の工夫をすれば自然とすばらしいメールになるはずです

ひとりよがりのマナーはありません
相手の気持ちや都合を思いやる小さな心配りができれば難しいことは不要だと思います

想像力と言えるかもしれません

注:これは、メールの書き方についてであり、封書に入れて送る文書は別の観点が必要です

田原 洋樹

田原 洋樹
人材育成コンサルタント

25 good

効果的な部下指導について

2012/07/12 23:34 詳細リンク
(5.0)

こんにちは。じろーさん。

私はビジネスマナーやコーチングスキル等の研修講師をしています。
メール文の書き方について、部下指導をされているとの事ですが、部下が現在どのような状況なのかをチェックしてからその対処法を考えではいかがでしょうか?。
例えば、下記4つの観点での効果的なチェックをご紹介します。
(コーチングなどで、育成課題をとらえる観点として)

1環境や条件が整っているか?
2部下の動機づけがなされているか?
3スキルや知識はあるか?
4あなたの要望が伝わっているか?

スキルや知識がないのであれば、それを教えることで解消はされるのですが、多くの場合は、動機づけがなされていない、つまり本人にやる気がないといった状況も考えられます。
(その場合は、動機を高めるやり方を講じなくてはなりません。例えば褒めるなどのコミュニケーションを通じて相手の承認欲求に応えていく等、対策はいろいろありますが、本人のやる気スイッチを探すことがまず求められます。)

また、意外にも本人に要望が伝わっていないということも大いに考えられます。
「なぜ、メールでの文章表現を磨く必要性があるのか?」「あなた自身が部下にどのようになってもらいたいのか?」改めて言葉で伝えることも必要かもしれません。
ついつい指導する側は「これぐらい言わなくてもわかるだろう」と思いがちですが、本人にとっては「はっきり伝えてほしい」と思っているかもしれません。

また仕事に打ち込める環境や条件が整っているか?もチェックする必要もあります。
メールに集中できない、何か他の要因があるかも知れません。
(体調の問題?他の仕事を抱えすぎている?プライベートで問題を抱えている?)

以上のように、まずどこが本当の課題なのかを見極めたうえで改めてテクニック、つまりスキルが不足しているということであれば、それを教えることが必要になるでしょう。
ただし、教え方も一方的にテーチィングするのではなく、コーチング、つまり本人の主体的な行動を引出し、それをサポートするような姿勢で接することをお勧めします。

「こうやりなさい」ではなく、「どうしたらいいか、考えてみよう!」といったやり取りです。
コーチングは忍耐が求められます。大変なパワーがいると思いますが、どうか気長に接してみてください。以上、簡単ですが、参考になれば幸いです。

講師
ビジネスマナー
コミュニケーション
コーチング
動機

評価・お礼

PF太郎さん

2012/07/25 10:41

大変丁寧なご回答をいただき、誠にありがとうございます。

>コーチングは忍耐が求められます。大変なパワーがいると思いますが、どうか気長に接してみてください。

「忍耐」「気長」非常にはっとさせられました。
どうしてもすぐに効果が出ることを求めてしまっておりました。

諦めることなく、頑張っていきたいと思います。

田原 洋樹

田原 洋樹

2012/07/27 23:36

じろーさん

評価コメントありがとうございました!

「人は誰しも成長したいと願っている」

私が人材育成の仕事を続けているのは根底にこの言葉を

信じているからです。

大変だと思いますが、部下の成長のサポート、頑張ってください!

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