後輩の指導は永遠のテーマ - 村本 睦戸 - 専門家プロファイル

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村本 睦戸 専門家

村本 睦戸
ITコンサルタント

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後輩の指導は永遠のテーマ

2012/07/11 22:26
(
5.0
)

じろーさん、こんにちは。


社内で営業トークやサポート対応ノウハウ集などがまとまっていれば、
説明の時に使うと、じろーさんの指導に説得力がでてくるのでは?
と思います。

しかしながら・・・・
サポートはやはり

●お客様がそのメールを受け取って、どう感じるか?
●そのメールを受け取った後、どのような行動をされるか?
●その行動が、お客様と会社のためになっているのか?

という3点が、どの会社でも対応の基本にあると思いますし、
一流ホテルなどでは、「クレド」という対応のポリシーを作成し、
それを基本とした対応であれば、多少のぶれはあっても
お客様にも会社にも正しい行動であるとされています。

その考えが指導のスタートとして、
あとは、「てにをは」の部分は、多少個性が出てきても、
それは、その方の”対応スタイル”として、許容すべきかと
思います。


悪感情が生じる・・・ということは、その後輩にも
何らかのお客様に対する対応のポリシーのようなものがあるので、
じろーさんの指導に反発を覚えるのでは・・

と感じました。


後輩との感情的なもつれは、やはり、後輩の話を聞くことから
解消の糸口があるのではないでしょうか?

知識不足からくる対応のまずさを、全部じろーさんが指導すべきか
どうかの基準は、じろーさんがどう思うかより、お客様がどう感じるか?
を基本に、後輩が想像できるか?という部分にかかってくるかと思います。

「それで、お客様は、どう感じるのかな?」

という話し合いから、はじめてはいかがでしょうか?

サポート
営業
感情

評価・お礼

PF太郎 さん

2012/07/12 09:51

村本様

ご回答、誠にありがとうございます。

●お客様がそのメールを受け取って、どう感じるか?
●そのメールを受け取った後、どのような行動をされるか?
●その行動が、お客様と会社のためになっているのか?

仰る通り、上げていただいた3点がすべての判断基準になる評価軸になると感じました。
まずは挙げていただいた3点を軸に、後輩と都度話をしながら、育成にあたっていければと思います。

ご丁寧な回答、本当にありがとうございます。

村本 睦戸

2012/07/12 13:15

じろーさん

早速、評価いただきありがとうございます。また、何かございましたらご遠慮なく質問してください。
お待ちしております。

回答専門家

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