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田邉 康雄

田邉 康雄
経営コンサルタント

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クレームこそが貴重な情報現

2010/02/17 14:43

「クレーム対応を積極的にやったからと言って、その顧客が住宅を新たに買うわけでもない」
 と、社内で意見があるそうです。驚きました。口コミの恐ろしさを御存知ない人の御意見です。この意見を野放しにしていると、御社の明日はありません。

「最低限の対応のみしかしてくれない」
  と、いう世間の噂を買うことにならば、おそらく3年後には御社は「顧客離れ」を起こして倒産するでしょう。

 「クレームの無い商品はあり得ない」
 と、思ってください。そしてクレームこそが、品質改善のための貴重な情報源です。

 営業がいちいち現場に行く必要はなく、技術者がその都度現場に行くr体制は、それでよろしいです。そしてクレーム専用部隊の設置は必要ありません。御社にとって必要な機能は「クレーム情報が経営トップに伝達する仕組み」です。

 ISO9001認証取得している企業は、規格要求事項でもあることから、例外なくその仕組みをもっています。どのような仕組みなのか御興味あれば、メールください。弊社ホームページのトップに、「初回メール相談無料」と明記してあります。

 弊社はISOマネジメントシステムのコンサルティングを商っております。どうぞ御相談ください。

 

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この回答の相談

クレーム対応の社内体制について

法人・ビジネス 経営コンサルティング 2010/02/16 21:31

中古住宅のリフォーム及びその後の販売(従業員30名程度)を行っておりますが、クレーム対応の際の社内体制について悩んでいます。
現状はクレームが入った際には、現場責任者(技術者)のみが現地へ… [続きを読む]

scottieさん (愛知県/29歳/男性)

このQ&Aの回答

回答致します。 山本 雅暁(経営コンサルタント) 2010/02/18 11:39
【クレームに関する方針】(弊社、経営計画書より) 中沢雅孝(ビジネススキル講師) 2010/02/28 11:57
クレームこそ攻めのチャンス 渡邉 康弘(経営コンサルタント) 2010/02/17 07:30
全従業員がお客様の視点になりきって考える 睦好 正治(経営コンサルタント) 2010/02/17 10:13

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