全従業員がお客様の視点になりきって考える

　現場担当者は、お客様の視点に立てていますか?おそらく、お客様の不満は、技術的な問題を解決するだけで満足しないはずです。まずは、技術責任者だけでなく営業もお客様のもとに一緒に足を運ぶこと。もしかすると、再施工といった技術的な解決策以外の道も開けるかもしれません。

　　scottie様は「最低限の対応で良いのでは?」という社内の意見に対し違和感を抱かれているかと思います。その通りです。それは、既存顧客が、新たな別の顧客を連れてくる可能性があるからです。いわゆる口コミです。クレーム対応が適切でない場合、口コミによる新規顧客開拓機会を逃すことになり、非常に勿体無い話です。

　お客様にとって、数百万円単位の出費が必要なリフォームは大変高価な買い物です。かつ、日常生活の場ですから、日々気になっています。

　専門の部署をつくり要員を当てるのがベターですが、従業員30名とのことですから、専門の部署をつくるのは難しいかもしれません。トップダウンで、クレームに関する話題を扱う、部門横断的な情報共有の機会を週1・月1といったように定期的に設けることも一案です。

　従業員にクレームに対する考え方を身につけさせるには、他業界の事例を分析してみる、例えば、ごく最近トヨタで発生したプリウスの不具合を題材にして、社内で議論したりする研修の場を設けることも有効かと考えます。