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対象:経営コンサルティング

渡邉 康弘

渡邉 康弘
経営コンサルタント

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クレームこそ攻めのチャンス

2010/02/17 07:30

繁盛店コンサルタントの渡邉康弘です。

クレームについては、建築業界のみならず、どの業界でも必ず話題にのぼります。

今回のご質問での文面から推測させて頂きますが
背景まで理解した上での回答ではないので、ご了承下さい。

先ず文面から真っ先に気になることは、クレーム件数が増加していることです。

業績も上がって顧客の母数が上がっているからこそ
クレーム件数も増加しているものとお察し致しますが
いずれにせよ、クレームの発生は企業にとって負の財産となります。
一度、専門のカスタマー対応部署を検討されてみてはいかがでしょうか。

その理由としては、クレーム対応を一元化することで
同じ基準で対応が可能となり、原因を追究し対策することで
今後の発生を防ぐことに繋がるからです。
また、お客様の立場からしても、クレームに対して積極的に臨む姿勢は
一度崩れた信頼を再び信頼に結び付ける、大切な行動であると考えます。
また、原因分析によりクレーム対策を徹底することで発生を未然に防ぎ
責任者や技術者の労力を、より高いサービスの提供に向けることが出来ます。

クレーム処理というネガティブなイメージではなく
プロジェクトとして、原因追求と対策で改善を行う部署の設置により
企業としての質の高さや、顧客との信頼関係を強くすることが可能になります。

飲食店でも同じことが言えますが、地域に密着した営業を行う際
人は悪い話はもちろんのこと、感動した良い話も黙っていられません。
良い評判も、悪い評判も、そのまま企業の姿勢として帰ってくることを
是非忘れずに臨んで頂きたいと思います。

クレームは、お客様の生の声。
どう捉えて攻めに転じるかは、トップの考え方ひとつです。


もし、分からないことなどありましたら、是非ご連絡下さい。
ありがとうございました。



株式会社インプレス [[http://c-impress.jp/:http://c-impress.jp/]]

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この回答の相談

クレーム対応の社内体制について

法人・ビジネス 経営コンサルティング 2010/02/16 21:31

中古住宅のリフォーム及びその後の販売(従業員30名程度)を行っておりますが、クレーム対応の際の社内体制について悩んでいます。
現状はクレームが入った際には、現場責任者(技術者)のみが現地へ… [続きを読む]

scottieさん (愛知県/29歳/男性)

このQ&Aの回答

回答致します。 山本 雅暁(経営コンサルタント) 2010/02/18 11:39
【クレームに関する方針】(弊社、経営計画書より) 中沢雅孝(ビジネススキル講師) 2010/02/28 11:57
全従業員がお客様の視点になりきって考える 睦好 正治(経営コンサルタント) 2010/02/17 10:13
クレームこそが貴重な情報現 田邉 康雄(経営コンサルタント) 2010/02/17 14:43

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