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対象:経営コンサルティング

クレーム対応の社内体制について

法人・ビジネス 経営コンサルティング 2010/02/16 21:31

中古住宅のリフォーム及びその後の販売(従業員30名程度)を行っておりますが、クレーム対応の際の社内体制について悩んでいます。
現状はクレームが入った際には、現場責任者(技術者)のみが現地へ行き、対応を行っています(営業は行きません)。特に本社でクレーム対応専用部隊は設けておらず、その都度現場責任者(技術者)が向かうという体制です。
今のところは大きな問題は発生していないのですが、最近クレームの件数が増えつつあることから、何かやるべきなのかなと考えております。
一方で社内では、クレーム対応を積極的にやったからと言って、その顧客が住宅を新たに買うわけでもないので、最低限の対応のみで良いのでは?という意見もあります。
何かクレーム対応の効果的な体制や仕組み、考え方についてご教示いただけますと幸いです。

scottieさん ( 愛知県 / 男性 / 29歳 )

回答:5件

山本 雅暁 専門家

山本 雅暁
経営コンサルタント

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回答致します。

2010/02/18 11:39 詳細リンク

ご相談者様、

このたびご相談くださり有難うございます。
こんにちは。山本 雅暁です。

今までに似たようなケースについて支援を行ってきました経験をベースに回答いたします。

1.まず、クレームに対する考え方は、他の回答者が述べていますように、顧客の声ととらえて積極的に対応しましょう。良い対応は、必ず集客に貢献します。
中古住宅のリフォーム市場は、今後も伸びていく市場です。この市場で勝者になるには、良い技術力と顧客対応力が大事だと考えます。顧客対応力とは、お客の声(クレームを含む)にどれだけ真剣に対応できるかです。

新聞などで報じられていますように、トヨタは、「安全神話」を完全に壊してしまいました。迅速な顧客対応をしていれば、あそこまで追いつめられなかったはずと考えています。

2.顧客対応力は、お客の声(クレーム)にどれだけ迅速にかつ適切に対応できるかです。また、複数のお客から同じようなクレームを受けた場合、御社の技術力に問題がある可能性があります。
この時は、根本的な解決の必要性がある可能性があります。

3.詳細は述べませんが、30名程度の部隊で迅速かつ効果的な顧客対応を行うには、コストや手間を多く掛けずに行う必要があり、IT技術の活用をお勧めします。
掲示板やブログ的な簡易版のもので良いですので、安いコストで構築・維持できるシステムを活用して、誰でもクレーム情報を共有化し、かつ、データベースとして活用できるようにします。
このことにより、各クレームの進捗状況や、過去のクレームの発生内容や頻度が統計データとしても見れるようになります。


上記情報がご相談者様のご参考になれば幸いです。
ご不明な点がありましたらご連絡願います。

よろしくお願いいたします。
以上、

グローバル・ビジネスマッチング・アドバイザー 山本 雅暁

回答専門家

山本 雅暁
山本 雅暁
(神奈川県 / 経営コンサルタント)
グローバルビジネスマッチングアドバイザー GBM&A 代表

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中沢雅孝 専門家

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【クレームに関する方針】(弊社、経営計画書より)

2010/02/28 11:57 詳細リンク

”愛(ショック)”と”感動(KANDO)”と”地球環境”にちょっぴり優しい【シュリンク】包装カンパニーを目指しています@''東興資材工業(株)''の中澤です。
業界は違いますが、弊社が毎年。作成している経営計画書には次(↓)のように書いています。

*''抜粋版''でお届けします。ご参照ください。
>1)クレームの''発生の責任は社長にある''。
本来はすべて社長が受けるべきであるが、社長一人では受けきれないので
社長に代わって、スタッフ(従業員)が誠意を持って対処する。

2)''スピード''で当事者と上司が''おわびと事実確認にだけ''行く。

3)クレームについての''責任は一切問わない''。
ただし、''報告・連絡を怠った''スタッフ、''方針に従わなかった''スタッフには
責任を追及する。<

**経営計画書の作成指導・経営計画発表会の運営アドバイスについてはお気軽にご相談ください。

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中沢雅孝
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渡邉 康弘

渡邉 康弘
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クレームこそ攻めのチャンス

2010/02/17 07:30 詳細リンク

繁盛店コンサルタントの渡邉康弘です。

クレームについては、建築業界のみならず、どの業界でも必ず話題にのぼります。

今回のご質問での文面から推測させて頂きますが
背景まで理解した上での回答ではないので、ご了承下さい。

先ず文面から真っ先に気になることは、クレーム件数が増加していることです。

業績も上がって顧客の母数が上がっているからこそ
クレーム件数も増加しているものとお察し致しますが
いずれにせよ、クレームの発生は企業にとって負の財産となります。
一度、専門のカスタマー対応部署を検討されてみてはいかがでしょうか。

その理由としては、クレーム対応を一元化することで
同じ基準で対応が可能となり、原因を追究し対策することで
今後の発生を防ぐことに繋がるからです。
また、お客様の立場からしても、クレームに対して積極的に臨む姿勢は
一度崩れた信頼を再び信頼に結び付ける、大切な行動であると考えます。
また、原因分析によりクレーム対策を徹底することで発生を未然に防ぎ
責任者や技術者の労力を、より高いサービスの提供に向けることが出来ます。

クレーム処理というネガティブなイメージではなく
プロジェクトとして、原因追求と対策で改善を行う部署の設置により
企業としての質の高さや、顧客との信頼関係を強くすることが可能になります。

飲食店でも同じことが言えますが、地域に密着した営業を行う際
人は悪い話はもちろんのこと、感動した良い話も黙っていられません。
良い評判も、悪い評判も、そのまま企業の姿勢として帰ってくることを
是非忘れずに臨んで頂きたいと思います。

クレームは、お客様の生の声。
どう捉えて攻めに転じるかは、トップの考え方ひとつです。


もし、分からないことなどありましたら、是非ご連絡下さい。
ありがとうございました。



株式会社インプレス [[http://c-impress.jp/:http://c-impress.jp/]]

睦好 正治

睦好 正治
経営コンサルタント

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全従業員がお客様の視点になりきって考える

2010/02/17 10:13 詳細リンク

現場担当者は、お客様の視点に立てていますか?おそらく、お客様の不満は、技術的な問題を解決するだけで満足しないはずです。まずは、技術責任者だけでなく営業もお客様のもとに一緒に足を運ぶこと。もしかすると、再施工といった技術的な解決策以外の道も開けるかもしれません。

scottie様は「最低限の対応で良いのでは?」という社内の意見に対し違和感を抱かれているかと思います。その通りです。それは、既存顧客が、新たな別の顧客を連れてくる可能性があるからです。いわゆる口コミです。クレーム対応が適切でない場合、口コミによる新規顧客開拓機会を逃すことになり、非常に勿体無い話です。

お客様にとって、数百万円単位の出費が必要なリフォームは大変高価な買い物です。かつ、日常生活の場ですから、日々気になっています。

専門の部署をつくり要員を当てるのがベターですが、従業員30名とのことですから、専門の部署をつくるのは難しいかもしれません。トップダウンで、クレームに関する話題を扱う、部門横断的な情報共有の機会を週1・月1といったように定期的に設けることも一案です。

従業員にクレームに対する考え方を身につけさせるには、他業界の事例を分析してみる、例えば、ごく最近トヨタで発生したプリウスの不具合を題材にして、社内で議論したりする研修の場を設けることも有効かと考えます。

田邉 康雄

田邉 康雄
経営コンサルタント

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クレームこそが貴重な情報現

2010/02/17 14:43 詳細リンク

「クレーム対応を積極的にやったからと言って、その顧客が住宅を新たに買うわけでもない」
と、社内で意見があるそうです。驚きました。口コミの恐ろしさを御存知ない人の御意見です。この意見を野放しにしていると、御社の明日はありません。

「最低限の対応のみしかしてくれない」
と、いう世間の噂を買うことにならば、おそらく3年後には御社は「顧客離れ」を起こして倒産するでしょう。

「クレームの無い商品はあり得ない」
と、思ってください。そしてクレームこそが、品質改善のための貴重な情報源です。

営業がいちいち現場に行く必要はなく、技術者がその都度現場に行くr体制は、それでよろしいです。そしてクレーム専用部隊の設置は必要ありません。御社にとって必要な機能は「クレーム情報が経営トップに伝達する仕組み」です。

ISO9001認証取得している企業は、規格要求事項でもあることから、例外なくその仕組みをもっています。どのような仕組みなのか御興味あれば、メールください。弊社ホームページのトップに、「初回メール相談無料」と明記してあります。

弊社はISOマネジメントシステムのコンサルティングを商っております。どうぞ御相談ください。

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