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対象:経営コンサルティング

山本 雅暁 専門家

山本 雅暁
経営コンサルタント

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回答致します。

2010/02/18 11:39

ご相談者様、

このたびご相談くださり有難うございます。
こんにちは。山本 雅暁です。

今までに似たようなケースについて支援を行ってきました経験をベースに回答いたします。

1.まず、クレームに対する考え方は、他の回答者が述べていますように、顧客の声ととらえて積極的に対応しましょう。良い対応は、必ず集客に貢献します。
中古住宅のリフォーム市場は、今後も伸びていく市場です。この市場で勝者になるには、良い技術力と顧客対応力が大事だと考えます。顧客対応力とは、お客の声(クレームを含む)にどれだけ真剣に対応できるかです。

新聞などで報じられていますように、トヨタは、「安全神話」を完全に壊してしまいました。迅速な顧客対応をしていれば、あそこまで追いつめられなかったはずと考えています。

2.顧客対応力は、お客の声(クレーム)にどれだけ迅速にかつ適切に対応できるかです。また、複数のお客から同じようなクレームを受けた場合、御社の技術力に問題がある可能性があります。
この時は、根本的な解決の必要性がある可能性があります。

3.詳細は述べませんが、30名程度の部隊で迅速かつ効果的な顧客対応を行うには、コストや手間を多く掛けずに行う必要があり、IT技術の活用をお勧めします。
掲示板やブログ的な簡易版のもので良いですので、安いコストで構築・維持できるシステムを活用して、誰でもクレーム情報を共有化し、かつ、データベースとして活用できるようにします。
このことにより、各クレームの進捗状況や、過去のクレームの発生内容や頻度が統計データとしても見れるようになります。


上記情報がご相談者様のご参考になれば幸いです。
ご不明な点がありましたらご連絡願います。

よろしくお願いいたします。
以上、

グローバル・ビジネスマッチング・アドバイザー 山本 雅暁

回答専門家

山本 雅暁
山本 雅暁
( 神奈川県 / 経営コンサルタント )
グローバルビジネスマッチングアドバイザー GBM&A 代表

起業・企業存続の為の経営戦略立案・実行と、ビジネススキル向上

起業及び、事業拡大や経営合理化を目指す企業に対して経営コンサルを行います。大手メーカーで得た経験を活かし、補助金活用、アライアンスやM&A、市場分析に基づいた事業戦略策定・実行や事業再生を支援します。OJT研修でのビジネススキル向上を支援します。

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この回答の相談

クレーム対応の社内体制について

法人・ビジネス 経営コンサルティング 2010/02/16 21:31

中古住宅のリフォーム及びその後の販売(従業員30名程度)を行っておりますが、クレーム対応の際の社内体制について悩んでいます。
現状はクレームが入った際には、現場責任者(技術者)のみが現地へ… [続きを読む]

scottieさん (愛知県/29歳/男性)

このQ&Aの回答

【クレームに関する方針】(弊社、経営計画書より) 中沢雅孝(ビジネススキル講師) 2010/02/28 11:57
クレームこそ攻めのチャンス 渡邉 康弘(経営コンサルタント) 2010/02/17 07:30
全従業員がお客様の視点になりきって考える 睦好 正治(経営コンサルタント) 2010/02/17 10:13
クレームこそが貴重な情報現 田邉 康雄(経営コンサルタント) 2010/02/17 14:43

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