「相手軸な話」①お客様も素敵な笑顔ですね~ - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月06日更新

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「相手軸な話」①お客様も素敵な笑顔ですね~

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「あなたの笑顔って、もの凄く素敵ですね」

「ありがとうございます。お客様の笑顔も素敵ですよ」


別にスナックに行って、誰かを口説こうとしたわけではありません(笑)

下北沢にあるピッツェリアでのホールスタッフと私の会話です。


私は、普通に素敵な接客をしてくれるスタッフに出会うと、必ず褒める事にしています。

と言うか、いつも思わず、言葉を掛けてしまうのです。

それは、そのスタッフが、なぜそんなに素敵な接客が出来るのか?

その秘密を知りたいからです。

なので、色んなお店で、突然スタッフ話を聞こうとしてしまいます。


今日も、その瞬間がやってきました。

この店、実は1年ほど前に来た時は、味は良いんだけれど、

接客に印象の残るようなお店ではありませんでした。


でも、今日出会った、ホールスタッフの笑顔は、ずば抜けて素敵だったのです。

しかも、ホールの女性は2名とも本当に笑顔が良いのです。

たぶん1年前はいなかったのでしょう(笑)

これほどの笑顔ならば、絶対に印象に残っているはずですからね。


こう言うレベルのスタッフに出会えるのは非常にまれです。

しかも、私が褒めたあとにすぐさま「お客様の笑顔も素晴らしい」

と切り返せるレベルのスタッフには、なかなかで会うことが出来ません。

いつもそう言う会話をしている、夜の飲み屋さんでは可能でしょう。

でも、ここは下北沢のピッツェリア。

いつもいつも、私のようなお客様はいないはずです。


私は続いて聞きました。

「なぜ、そんなにニコニコ出来るの?」

「店長の影響ですよ~」

「ほら店長って、毎日いつもニコニコしてるでしょ~」

確かに、もうひとり、ホールに笑顔の素敵な女性がいました。

なるほど、店長の影響なわけね。

なので、今度は店長をチョット観察しました。


確かに、この店長もただ者ではありませんでした。

笑顔も良いのですが、お客様との会話が、ワンフレーズ多いのです。

通り一遍のマニュアル的な決められた会話ではありません。

それでいて、必要なことは全て説明してくれます。

その上で、「今日のランチピッツアは、たっぷりと敷き詰めたチーズの上に、

これまたたっぷりとシラスが乗っているんです。

大人気なんですよ。今日のピッツアは本当におすすめです。

絶対美味しいです!」

普通の接客よりも、ほんの少しですが多いのです。


このちょっと長めの言葉で接客をすると、お客様がスタッフ顔を見る時間も長くなります。

なので、余計笑顔がハイレベルでないと、嫌な印象を与えてしまいます。

店長は、そのハイレベルの笑顔で、ハイレベルの応対をしていたのです。


なるほど、店長自らこう言う丁寧かつ気分の良い接客を心がけているので、

スタッフも自然と笑顔になるんですね。


私が食事を終えて、会計も済ませると、

笑顔の素敵なホールスタッフは、サッとドアを開けて見送ってくれました。

そして、厨房にいた店長は、わざわざホールとの間にある小窓を開けて、

私に挨拶をして下さいました。


「ありがとうございました。またどうぞお越し下さい。お待ちしております」

この店の立地は実は最低な立地なのですが、とても流行っています。

原因は、間違いなく、「味と店長&スタッフ」ですね。

だから、飲食店激戦区の下北沢で長く営業出来るんでしょうね。


お客様の心を、ぐっとわしづかみした「相手軸店長」との素敵な出会いでした。


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