「相手軸の立ち方」⑬「なんで出来ないの」では出来ません - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
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「相手軸の立ち方」⑬「なんで出来ないの」では出来ません

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「何で出来ないの!」

「何回言ったら分かるの!」


よく聞く言葉ですね。

でも、この後、出来る様になったという話はあまり聞きません。

「なんで出来ないの?」に対して「これこれこうだから出来ないのです」

のように、言い訳が返ってきます。

「何回言えば分かるの」に対して「あと○回かな」

のように、とりあえずの返答が返ってきます。


この「何で!」と言う言い方は、自分の苛立ちを単に相手にぶつけているだけです。

相手に取って、有用な言葉ではありません。

全く持って、相手の立場に立って、問題を解決しようとしているのではないのです。

相手の反応も、出来ない言い訳や、とりあえずの返答しか返ってこないのです。

この言い訳やとりあえずの返答を真に受けると、ろくな結果にはなりません。


「何で!」と言う「質問形式」は、こう言う返答を誘導し、求めています。

昨日のお話のように、相手を追い詰めているだけです。


では、こう言う言い方をしたら如何でしょうか。

あるファーストフードの店長は、アルバイトのAさんが、いつもお客様へのお薦めの言葉が言えないことにイライラしていました。

彼女の口癖は「何で出来ないの?」でした。

私は彼女に「で、を、がに変えてご覧」とアドバイスをしました。


で、を、がに変えるとこうなります。

「何が出来ないの?」

つまり、原因から現象に矛先が変わります。

確かに出来ない原因は、アルバイトAさんの中にあります。

単純にそれを追及しても解決は出来ません。

だから、出来ない現象に目を向けるのです。

出来ないのは「お薦めの言葉をかける」です。


現象に絞ったら、今度は、それを邪魔している障害物に目を向けます。

「何が障害になっているの?」

これも、相手の中にあるものですが、矛先が自分に向けられていないことが分かると、返答に変化が出てきます。

「お薦めの言葉が長すぎて、忘れちゃうんです」

障害がはっきりすると、もう解決は目の前です。

「じゃあ、どうしたら言えるようになるかな?」

「カンニングペーパーがあれば言えるかな?」

「じゃあ、それ作ってみよう!」


目的は、アルバイトAさんが、お薦めの言葉を言えるようになれば良いのです。

決して、追い詰める事ではありません。

どんな方法でも、彼女がそれにチャレンジしてくれれば、前進して行きます。

追い詰めても後退するだけなのです。


このように「で」を「が」に変えるだけで、次の会話に変化が生じます。

問題なのは「相手」ではなく、「障害物」なのです。

相手の立場に立つと言うことは、相手に取って行動を阻害している障害物を一緒に取り除くことでもあるのです。


この後、アルバイトAさんは、お薦めの言葉を書いたカンニングペーパーを見なくても、上手にお薦めが出来るようになったのは言うまでもありません。


「何で出来ないの!!!!!!」

から

「何が障害になってる?」「何が邪魔をしてる?」

「どうしたらその邪魔者をやっつけられる?」


相手が、解決に向けて動けるように質問をして行く。

これも、相手の立場に立つ、効果的な方法なのです。


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