「相手軸な話」⑩お客様はどこから来ているの? - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
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閲覧数順 2017年07月23日更新

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「相手軸な話」⑩お客様はどこから来ているの?

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「この店のことを知らない人は、買いに来て頂けません。もちろん働きにも来られないのです。」

あるコンビニエンスストアのスーパーバイザーは、私に語ってくれました。
彼は、ある食品スーパーの目の前にある店舗で、アルバイト募集の成功事例を元に、他の担当店舗に同じ方法を採らせましたが、全然上手く行かなかった経験があります。

成功事例というのは、表面的なツールなどだけで上手く行ったのでは無いことを彼は理解しました。
その為、アルバイト募集が上手く行っていないB店で、いちから調査と分析を始めたのです。

彼の持論は、「知らない人は買いに来られない」です。
その為に、最初にしたことは、店舗と鉄道を挟んだ反対側に最近増えてきているマンション群から、お客様が来ているかどうかを調査しました。15人いるアルバイトも、そこからは来ていませんでした。

①今来られているお客様は、どこから来られているのか?

彼は、人不足のお店でたいそうなアンケートを採ることは難しいとわかっていましたので、スタッフには、お客様にひとつだけ会話の中で質問をするようにさせました。

「いつも、ありがとうございます。ところで、お客様は、駅のどちらから来られたんですか?」

接客の中での会話です。お客様は自然と、「北側よ」とか「南側に新しく出来たマンションよ」とか「電車で来たのよ」とかを教えて下さいます。
スタッフは、それを日にち別、時間別に正の字でメモしておくだけです。

一般に、商圏を分析するための来店客調査というのは、大きな紙の地図をお客様に提示して、どちらから来られたのか?を聞くのですが、時価と手間も掛かります。
個人店や小さなチェーンでは、その為の時間も労力もなかなかかけることが出来ません。
だから、必要最小限のひとつだけを、接客の会話の中で聞き取り調査をするようにしたのです。

最初は、店長やマネジャーしか出来なかったこの聞き取り調査の方法は、次第にアルバイトスタッフも出来るようになり、今まで基本接客用語しか使えなかったスタッフでも、少しずつ季節や気候に合わせた挨拶などの、プラスアルファの会話が出来る様になってくると言う、嬉しいおまけも付いてきました。

さて、マネジャーは、平日土曜日曜の各時間帯で、延べ100人ほどのお客様に聞き取れたデータを分析してみました。
すると、どの時間帯もお店がある方と駅の反対側の最近増えてきているマンションからは、ほとんど来店されていないことがわかりました。

ある程度は予想していましたが、これほどまでに駅反対側からお客様が来店されていないとは思ってもみなかったのです。

そこで、マネジャーは、次の作戦に移ることにしたのです。
続きはまた明日!






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