お客様に「どこから来たのか?」お聞きしよう - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
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お客様に「どこから来たのか?」お聞きしよう

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昨日は、商圏の考え方をお話ししました。

もちろん、お店によって、商圏の大きさは違います。

お店や街に来る交通手段によっても違いますし、お店を目指してやって来る「目的来店」と

たまたま見つけたから来店された「機会来店」の割合の違いは、商圏の大きさの違いにも影響します。


業態によっても、目的来店、機会来店の割合が違いますから、商圏の大きさが違います。

飲食店という業態の中でも、ファーストフードやカフェと高級フレンチのお店とは、商圏の大きさは全然違うのです。


小売店でもそれは同じ事です。

ですから、自店舗のお客様が、どう言う来店パターンで来られているのか?

また、自店舗が、どう言う立地にあるのかを把握することが一番最初のステップです。


立地とは、大きな商業施設に入っている場合、駅前に立地している場合、住宅街にある場合、郊外の幹線道路に面している場合、などなど。

この立地でも、商圏の大きさは全然違います。


目的来店客が多くて、お客様の個人情報(お客様カードなどで)が解るお店ならば、お名前ご住所とお買い上げの商品とを紐付ければ、色んな事が解ります。


しかし、多くのお店では、そこまで把握し切れていません。

客単価千円前後までの飲食店ならばなおさらです。

大企業のように顧客管理システムに多額の投資が出来る企業ならば、膨大なデータの分析から色んな事が解るでしょう。

しかし、小さなチェーンや個人店ではそうは行きません。


でも、大丈夫です。

そう言うお店は、お客様に聞けばいいのです。

聞くのは大変?

いえいえ、聞くのが一番楽なのです。


「今日は、どちらから来られましたか?(この店に来る前にどこにおられましたか?)」

「最初からこの店に来ようと思っていましたか?たまたま見つけましたか?」

「何がキッカケで見つけましたか?」

「このお店は月に何回程度利用されますか?」

「ご満足頂けましたか?」


基本、この5つをお聞きすればいいのです。

でも、5つ以上聞いてはいけません。

せっかくだからと、たくさん聞きたくなりますが、それでは、お店の負担が大きくなります。

忙しいからと聞きたくなくなります。

多少忙しい時でも、聞けないと、データがアンバランスになります。

平日土曜日曜の朝昼晩に、お客様の数に合わせた割合で聞かないと、偏ったデータになります。

偏ったデータを補正するのは、大変です。


簡単に分析するには、バランスよくお聞きするのが一番です。

その為にも、簡単にお聞きし、簡単にお答えできるようにしないと長続きしないのです。

もしも、満足度に問題があるようならば、次は、それだけを聞く様にすればいいのです。


世の中には、こう言うアンケートを、いとも簡単に入力集計出来る仕組みもあります。

それは、また別の機会に、ご紹介致しましょう。

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