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- 松下 雅憲
- 株式会社PEOPLE&PLACE（ピープルアンドプレイス） 代表取締役
- 東京都
- 店長育成・販売促進ナビゲーター
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「いつもご利用、ありがとうございます。」
この一言で、ずいぶんと満足度評価が上がります。
少なくとも、私は、かなり上昇します！
これは、チョット高めのシティホテルならば、言って下さいます。
チェックインする時に、常連さんなのかどうかが、フロントのパソコン画面で解るからです。
航空会社の搭乗口では、プラチナ会員には、やや小さな声で、
「いつもご利用、ありがとうございます。」
と、必ず言ってくれます。
必ずです。
結構、プライドをくすぐられて、優越感を感じます。
もちろん、、ここも、電子顧客管理システムを上手く使っています。
電子システムではない所もあります。
かなり高めの、高級シティホテルならば、常連さんになれば、ドアマンが、顔と名前を覚えてくれます。
（これは、私には、経験のない話ですが・・・(笑)）
行きつけの小さなレストラン。
子供の頃良く行った駄菓子やさん。
毎月行ってる散髪屋さん。
皆さん、私のことを覚えて下さっています。
「顧客管理」
まあ、普通は、管理されるような気分は嬉しくはないのですが、
気持ちよく管理されるならば、それは、それで、気分は良いのです。
さて、これは、客単価の高い高級な施設だから出来る事なのでしょうか？
違います。
客数の少ない小さな店だから、出来るのでしょうか？
違います。
何度もご利用頂いているお客様を、大切にお迎えしようという姿勢があれば出来る事です。
客単価や客数とは、何の関係もありません。
しかし、残念なことに
結構高い料金を取る施設でも、全くそう言う姿勢がない所があります。
あるビジネスホテルでは、周りのホテルよりもやや高めの宿泊料なのにもかかわらず、
常連のお客様を把握していません。
予約段階でも、何度も利用していることが解らないのです。
解っていないのか、気にしていないのか？
それはわかりませんが、
毎回、一見さん扱いなのです。
（もしかしたら、そう言う決まりかも知れませんが・・・）
あるコンビニエンスストアでは、常連のお客様の顔を覚えて、そのお客様の好みも覚えようとしています。
それも、ビジネス街の超忙しいコンビニです。
この、ビジネスホテルは、以前はかなり人気があり、宿泊予約がしにくかったのに
最近は、かなり空いています。
人気が低下しているのです。
高くても、施設は充実しているんですけどもね・・・
一方で、先ほどのビジネス街のコンビニは、ますます忙しくなっているようです。
近くに、たくさんコンビニがあるにもかかわらずです。
お客様から頂くお代金は、（１回当たりは）コンビニの方が圧倒的に少ないのです。
しかし、常連さんは、月に２０回は来店されます。
１回３００円でも、月に６０００円。
ビジネスホテルは、１泊１万円。
月１回の利用でも、ひとり当たりの月売上は、コンビニよりも高いのです。
けれど、常連さんを、いつも大歓迎しているようには感じません。
なので毎月利用していた人も、
２ヶ月に１回になり、
３ヶ月に１回になって行くのです。
２ヶ月目で、もう、ひとり当たり売上は、逆転です。
初めてのお客様を獲得することも非常に重要ですが、
一度来たお客様を、また来て頂くように動機付けるのは、もっと大切です。
さらに、いつも来て下さっているお客様が、その頻度を下げずに利用し続けて頂けるようにするのは、
もっともっと大切です。
いつも来て頂いているお客様は、その施設やサービスが、好きで来て頂いています。
なので、ことさらに物凄いサービスは期待していません。
（もちろん、してくれれば嬉しいですが）
それよりも、自分のことを知ってくれている、解ってくれている・・・
そう言う気配り心配りが、嬉しいのです。
クーポン券や、割引券も嬉しいのです。
しかし、顔や名前を覚えてくれる方が、もっと嬉しいのです。
好みを知ってくれると、もっともっと嬉しいのです。
常連のお客様には、大好きなお店への帰属意識が芽生えてきます。
仲間意識とも言えます。
チョットしたクレームも、自分の大好きなお店がもっと良くなることを期待して、おっしゃってくれるようになります。
仲間だから、
覚えて欲しいのです。
解って欲しいのです。
行きつけの小料理屋さん。
いつも利用している散髪屋さん。
毎朝声をかけてくれる大好きな駄菓子やさん。
超高級シティホテル。
商圏が狭かったり、
お客様の数が少なかったり、客単価が非常に高かったりするから、出来るのでしょうか？
いいえ。
しようとしているから出来るのです。
大きな施設ならば、システムを使えばいいのです。
それでも、嬉しいのです。
その意識があれば、その内、そのレベルは上がっていきます。
その意識がなければ何も始まりません。
まずは、ご贔屓のお客様を大切に「お迎え」しよう、と言う気持ちを持ち
態度で示すことです。
今日から、言ってみませんか？
「いつもご利用、ありがとうございます。」
いつもお読み頂きありがとうございます。
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