「相手軸な話」⑰イトーヨーカドーのネットスーパへの取り組みが凄い - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

松下 雅憲
(店長育成・販売促進ナビゲーター)

閲覧数順 2016年12月04日更新

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「相手軸な話」⑰イトーヨーカドーのネットスーパへの取り組みが凄い

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「お客様の立場に立って考えたら、どう言う商品を選べば良いのかが分かります」

あるテレビ番組で、イトーヨーカドーが始めているネットスーパーについて「本当に新鮮な商品を選んでくれているの?」という疑問を尋ねられたときに、イトーヨーカドーの店員が答えた言葉です。

ネットスーパーに限らず、カタログ販売であっても、FAX注文であっても、テレビショッピングでも、自分が商品の最終チェック者で無く購入するというのは、不安なものです。
いくら良い物を選んでくれていると信じていても、万が一品物が違っていたり、傷物や古いものが入っていたら、文句を言うのもエネルギーが入ります。
苦情を言うって本当にしんどいのです。

このテレビ番組では、イトーヨーカドーのネットショッピングや売り場でのサービス対応の疑問に現場責任者が、答えていくという企画でした。
生協などでは昔から、電話やFAXなどでの注文配達が行われていました。
もっと昔からは、商店街の八百屋さんが、御用聞きに来て品物を届けて下さっていました。
レストランチェーンなどで原材料を注文するのは、ずっと昔からパソコンでやっていたりするのです。

しかし、いざ自分の家でそれをやるかというと、なにか事情が無い限りやりません。
と言うか、不安でならないのです。

スーパーで買うときは、牛乳ならば奥から日付の新しいものを取るし、野菜ならば、たくさん見比べて一番綺麗なものを選ぶし、お肉ならば、色の良い物を選ぼうとします。

それを、スーパーの立場、つまり売る側の立場の人に委ねるのが、どうもしっくり行かないのです。
先入れ先出しにするだろうし、自分ほどは真剣に選ばないだろうし・・・・と、自分勝手な自分軸で選ぶに違いない!と勝手に思い込んでいます。

まあ、たぶん自分がイトーヨーカドーのネットスーパー担当ならば、そういうヨコシマな気持ちが湧き出てくるかも?と思うからなおさらです。

ところが、このテレビで説明をしてくれていた、24歳の女性店員は、「自分が買うときのように選びます」「お客様の立場に立てば自ずとどう言う商品を選べば嬉しいのかはわかります」とサラッと言うのです。

台本通りかも知れません。
会社にそう言えと言われているのかも知れません。

でも、なんだかそうでは無く、この人は本当にそう考えて行動しているように思えるのです。
この番組には、イトーヨーカドーの社長や幹部の方も出演して、解説をされていました。
皆さん一様に、何でもわがまま言って下さい。出来るだけ対応します。と、真剣にお客様の満足を高めようと真摯に取り組まれている様子が伝わってきました。

世の中には、社員、スタッフが、本当は自分お客様の立場だったら、こうして欲しいな、と言うことを、勝手に会社の立場に立って、自分勝手な自分軸を丸出しにして、お客様の立場を無視するようなことが、よくあります。

こうなってしまう最大の原因は、上司が「お客様の立場」「相手軸」に立っていないからなのです。
けれど、このTV番組を見てイトーヨーカドーはそうではない、いつも相手軸に立って行動しているんだと言う気持ちが伝わってきました。

なんだかイトーヨーカドーを応援したくなりました!!顔晴れ~

(私は、関係者ではございません(笑)。念のため~)


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