相手によっての違いを理解しよう - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月06日更新

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相手によっての違いを理解しよう

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ある日、あるセルフサービスのカフェで、隣のレジに並んでいた男性客に、店員さんが、

「コーヒークリームは、半分でしたね」

と言って、クリームの蓋を剥がし、半分だけ入れて、かき混ぜて、リッド(コップの蓋)をかぶせて

笑顔と共にお渡ししていました。


その男性客は、常連さんなのでしょう。

ありがとう。と言って客席に向かいました。


私は、ホットコーヒーはブラックで飲みます。

なので、特に何も要望しないので、そのまま受け取りました。

もしも、私に、クリーム入れましょうか?

と言われたら、「いいえ、それはしなくて良いです。」

と答える手間が発生します。

だから、いちいちわざわざ聴かなくても良いのです。

チョットした会話が嬉しいときもあれば、それは要らないときもあります。


しかし、そうして欲しいお客様が来たら、きちんとその要望に応じる。

このカフェは、何度か同じ要望をしたら、そのお客様の顔を覚えて、

きめ細かく対応するようにしているようです。


一般に、チェーン店では、全体での満足度を上げる為に、マニュアルを定めて、基本サービスの安定を図ります。

これは、衛生や安全面のリスクを避ける効果もあります。


コーヒーにクリームを入れないお客様。

入れて欲しいお客様。

自分で入れたいお客様。

半分だけ入れて欲しいお客様。

そう言う応対自体が不要だと思うお客様。

そう言う応対自体を楽しみたいお客様。


お客様は、十人十色。

お客様に満足してもらおうと、親切に接客しても、例えそれが同じ言葉、動作、表情であっても

嬉しいお客様と、

嬉しくないお客様が、

いるのです。


同じお客様でも、その日の体調や感情で、

嬉しいときと、

嬉しくないときが、

あるのです。


サービスのマニュアル化は、誰に対しても同じように出来、

誰がしても同じように出来ることが、目的です。

しかし、実際は、誰に対しても同じ効果、同じ満足を感じて頂ける訳ではありません。


相手と自分は違う、

あの人とこの人も違う、

同じ人でも、昨日と今日は違う、


だから、顔を覚え、

今日の表情を見て、

顔色の違いを見て、

言葉の違いを聴き、感じて

今日の相手のに最高の満足を感じて頂けるようにする。


これを、非現実的な理想論だと言われる方もいます。

そう言う店の店長は、自店舗のスタッフはそこまで出来ないと思っています。

しかし、世の中には、この考えを真摯に、全力で取り組んでいるお店があります。

この店の店長は、スタッフの力は無限大だと信じています。


私は、今後この店を定点観測し続けたいと思っています。

この店の周りには、たくさんのライバル店があります。

生き残るのが、この店であって欲しい。

心からそう思います。

顔晴れ~○○○○!!


PS: このお店、東京に実在するお店です。有名なコーヒーチェーンではありません。

今は、未だ名前は出せませんが、いずれ実名でご紹介出来れば、と思っています。


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