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- 松下 雅憲
- 株式会社PEOPLE&PLACE（ピープルアンドプレイス） 代表取締役
- 東京都
- 店長育成・販売促進ナビゲーター
先日、2回目の故障となった携帯電話。
たった1週間で全く同じ症状で故障したこと。
仕事の電話なので、故障中に使えなくなるのが非常に困ると言う事。
そう言う気持ちを真剣に受け止めて、全力を挙げて、メーカーにそれを伝え、早期の完全修理の労を執ってくれた販売店のＳさん。
彼女の学生時代の経験が、そのように行動させた、と言う話をブログで書きました。
あれから1週間と1日。
Ｓさんから電話がありました。
「大変ご迷惑をお掛けしております。お客様の携帯電話がメーカーから修理されて帰って参りました。」
1週間で帰ってきたのですが、大変申し訳なさそうな彼女の口ぶりでした。
メーカーには、販売店として強く指示し、お客様の声も伝えたつもりですが、残念ながら、お客様の声を直接メーカーに伝える仕組みが無く、私達（販売店）を通してしか伝えられないのが大変申し訳ない。と言うことでした。
もう少し詳しく聞いて見ると、こう言うことでした。
修理に際し、メーカーの言い分が、あまりに無責任だったので、販売店上げてクレームを言ったそうです。
メーカーの言い分は、充電する部分のゴミ詰まりで、充分に充電出来なかったのではないか？
と言う、？？？な回答だったのです。
あまりにおかしいのです。
ならば、満充電からたった一晩で完全放電するのでしょうか？
販売店で、電池を替えても起動しなかったのは何故？
Ｓさん達もこれはおかしいと思い、かなりメーカーに食い下がってくれたようです。
しかし、メーカーは「ならば、もっと詳しく確認する為に、時間を頂いて、解析修理をさせて欲しい」
これも、おかしな話です。
ただでさえ、お客様に不便をかけているのに、もっと時間をかけて故障箇所を探す･･･
本末転倒です。
ならば、新品にしてくれと言いたい。
appleならばそうしています。
かつて、ウォー〇マンで世界を席巻し、世界のSON〇と言われたメーカーが、今やappleに大きく水をあけられているのも解るような気がします。
でも、販売会社とＳさんのレベルは違いました。
メーカーのそう言う対応を受けて、私へは、販売会社としての別の対応方法を考えて置いて下さったのです。
Ｓさんからはそれを踏まえての電話でした。
「メーカーの対応にご納得を頂けないようでしたら、販売店としては、大変申し訳ないので、別メーカーの新品への無償交換と言う方法も、ご用意させて頂きたいと思います。」
販売店の責任ではないのです。
メーカーの責任なのです。（と、私は思います）
しかし、販売店が責任を取るというのです。
もちろん、私がそれを強く要望した訳ではありません。
私は、同じ故障を起こさないようにして欲しいと思っているだけです。
Ｓさんは、私の立場を真剣に考え、自分達が出来る最大限の対応方法を準備してくれていました。
困っているお客様の身になり、お客様の立場に立って、どうして差し上げることが、自分の仕事なのか？を最大限に考え行動されています。
それは、彼女が修理を受け付ける際に、いつも自分の学生時代にauの販売店で受けた嬉しかった経験を元に、お客様がどう困っているか？何を求めているか？を真剣に聴く姿勢が習慣づいた、このことで生まれた行動だと思います。
こういう人がいる、au がとっても気に入ってしまった私でした。
それにしても、SON〇 には困ったもんです。
私一応、株主なんですけど・・・
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