『おもてなし』って何だろう？

観光系のセミナーでよく「おもてなし」や「ホスピタリティー」をテーマに話をする機会がありますが

私は「おもてなし」と言われれば、「相手が望んでいるであろう対応を察知すること」と考えています。

必ずしも、すべての人が高級旅館での上げ膳据え膳のような対応を望んでいる訳ではありません。

朝食はビュッフェがいいと思う人もいれば、ブランチにしたいという人も、また素泊まりでＯＫという人もいるでしょう。

ビジネスマン、小さいお子さんがいるヤングファミリー、団塊世代の夫婦、ＯＬの一人旅等その属性によっても

要望は大きく変わってくるし、同じ人でもその日の体調や気分で、最も好ましい対応は変わってくるはずです。

つまり、良かれと思って対応することが、必ずしも相手から「心地よい」と感じるものではないという事を大前提に

考えておかないと、大失敗を招くと思うのです。

ではどうすれば、ホスピタリティーを向上できるのか？

答えは簡単、「相手に興味・関心を持つこと」　お客様は何を求めてこの町に、あるいはこの宿にやってきたのか？

この旅で何を実現させたいのか？今はどのような心理なのか？何をしてもらいたいのか？してもらいたくないのか？

等々、目の前にいるお客様の状態に興味関心を持ち、お客様の目線で物事を考えてみる。

「察知」してみるのです。（決して根掘り葉掘り聴きだすという事ではありません）

「想いを馳せる」のです。

そして「そっとしておいて欲しい」と思っているお客様には「一言も話しかけない」という選択肢もありうるのです。

そう「ほったらかし」も、そのお客様にとっては「おもてなし」になるわけです。

セミナーでは、「相手の立場になる」をキーコンセプトに、ディスカッションやロープレ、ワークショップを取り入れます。

徹底的にお客様になりきって１日を過ごしてみる。そうすると、何かが変わります。

他のおもてなしセミナーとは一風変わったプログラムで、受講者に好評を頂いています。

オフィスたはら　代表取締役　田原　洋樹

http://officetahara.com/