- 竹内 慎也
- ウィル・スキル・アソシエイト株式会社 代表取締役 法人営業コンサルタント
- 大阪府
- 営業コンサルタント
対象:営業
- 水内 終一也
- (経営コンサルタント)
- 本森 幸次
- (ファイナンシャルプランナー)
こんにちは。
考動型営業コンサル@竹内です。
書評をご紹介します。
では本日はこちら↓
クレーマーの急所はここだ!―超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決
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私の5段階評価 ★★★★☆ 4
大阪府警OBの著者が語る、
クレーマーへの対応方法。
クレーマーにもレベルがあり、
それぞれにはどんな特徴、傾向があり、
何に気をつければいいのかといった事や
交渉時のコミュニケーションのポイントが
わかりやすく書かれています。
参考になる点も多いと思います。
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<竹内的本書のポイント>
■目配り、気配り、手配りで身を守る
■お待たせしてすみませんと一言
■クレーム対応では組織と連携することが非常に重要
■クレームを金銭で解決しない スピーディなお詫び 確実な実態把握 組織での対応
■顧客満足から危機管理に変える 長期戦に持ち込む
■すみませんの一言が足りない 共感と謝罪で火種をすばやく消す 相手ににじり寄った言い方が必要
■悪質クレーマーの言葉と態度に注目 暗に金銭や特別扱いの要求をする 悪評を流布すると脅す 行政を利用して脅す 暴力的なイメージで脅す 結論を急がせる 相手を懐柔する 横並び意識を利用
■子羊を演じて切り抜ける 困りましたね 同意も反論もしない
■安易な約束、いい加減な言葉は口にしない ■交渉は複数で行う
■五秒の沈黙には十秒の沈黙で堪える
■会話を短く切って拒絶する
今日もありがとうございました。
また明日、書評をご紹介させて頂きます。
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