No.144 低迷する靴市場で爆発的成長遂げるZAPPOSに学ぶ

ブランディング・ブランド戦略パートナーのアイディーテンジャパン
(http://www.id10.jp)は中小企業のブランド戦略を支援しています。
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No.144 低迷する靴市場で爆発的成長遂げる米・ZAPPOS（ザッポス）に学ぶ
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“選ばれ続ける仕組み”を設計するメールマガジン      2010.10.10

 ブランディングニュース『企業ブランド戦略の成功と秘密』

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日時：2010年10月20日（水）18：30～20：30（120分）
場所：東京国際フォーラム
定員：先着20名　（残数7席）
⇒　http://www.id10.jp/seminar/274

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こんにちは。
アイディーテンジャパン・ブランディングニュース編集局です。

今日10月10日は「体育の日」。
全国の小中学校では、
運動会が開かれているところも多いようですね。

元気に駆ける子どもたち、そして声援を送る家族。
温かな笑顔に、こちらまで幸せを感じる光景です。

今回は、そんな笑顔を大切にし、
低迷する靴市場で爆発的な成長を遂げた、
ZAPPOS（ザッポス）にクローズアップします。

靴といえば、
サイズの数字があったとしても
履き心地や微妙な形状の違いがあって、
自分に合った大きさの靴を見つけることは
とても難しいのが実情だと思います。

実際に自分の足ではいてみてからでないと
その適切さは判断しずらく、
オンラインストアでの購入は戸惑ってしまいます。

しかし、ある靴のオンラインストアは、
何と、売上ゼロから10年で、年商12億円にまで成長を遂げることに
成功しました！

また、米・フォーチュン誌の「働きがいのある会社ランキング」で
2年連続ランク入りした企業なんです。

いったいどこの靴屋さんでしょうか？

実はこの靴屋さん、
インターネットサービス業でありながら、
ハイ・クオリティな「コールセンター」にこだわる会社なんです。

その靴屋さんとは・・・・
スペイン語の靴を意味する「ザパトス」からネーミングされた
ZAPPOS（ザッポス）。

本日はこのZAPPOS（ザッポス）の根底にあるホスピタリティについて、
弊社代表、澤田且成がお伝えしたいと思います。

ZAPPOS（ザッポス）
http://www.zappos.com/
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＜本日の内容＞
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[1] "選ばれ続ける仕組み"の事例：
低迷する靴市場で爆発的成長遂げる米・ZAPPOS（ザッポス）に学ぶ

[2] フリーコンサルテーション

[3] 編集後記

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[1]  "選ばれ続ける仕組み"の事例：
低迷する靴市場で爆発的成長遂げる米・ZAPPOS（ザッポス）に学ぶ
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■ 「コストではなく、顧客満足を重視する」オンラインショップ

ZAPPOS（ザッポス）といえば、
靴を中心としたオンラインショップを運営する全米屈指の企業です。

会社設立から10年足らずで、
年商12億ドルへと売上を伸ばしたことでも有名ですが、
それ以上に、
購入後1年以内は返品自由、そして無料翌日配送をいち早く取り入れ、
ネット企業にも関わらずハイ・クオリティな「コールセンター」を設置し、
徹底した顧客満足を追求しつづけている企業としても
世界に知られています。

買った靴を返品するために電話をかけた少女の話から、
贈るはずだった母が亡くなったことが
返品の理由であることを知ったコールセンターのスタッフが、
彼女のもとに花束とメッセージを贈った話。

「どうしても深夜にピザが食べたい」という顧客に、
数分で周辺の店を探しリストアップして提供したエピソードは
ホスピタリティを重視する業界ではよく知られています。

本来、オンラインショップや通信販売であれば、
「いかに販売にかかるコストを下げ、安く売るか」が
利益確保のポイントであり、
商品管理や物流、コールセンター業務などは、
必要最低限に抑え、アウトソーシングするのが一般的です。

しかし彼らは、顧客満足を追求しつづけ、
商品管理、倉庫での発送体制、そしてコールセンターを
すべて自社内で行いました。
「顧客のために」働く企業姿勢を、全スタッフに伝えたかったからです。

さらには「返品自由」サービスの利用による負担も大きく、
購入総額のおよそ4割を返品の損失が食い潰しました。
顧客のためにと費やしたコストは膨大で、
2008年には10億ドル以上の売上でありながら、
利益率は1％だったといいます。

それでも、彼らはなぜ「顧客の笑顔」にこだわったのでしょうか？

続きはこちらから

⇒　http://www.id10.jp/node/277